题目内容
（请给出正确答案）
[判断题]
当未听清或未理解用户所咨询、投诉的内容时，应说“对不起，我听不懂你在说什么”或“我不理解你的意思”。（）
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A.针锋相对，“我们的ATM不会有假钱!”
B.对不起，都是我们的错!
C.对不起，我没听清您的意思，请跟我到办公室慢慢说。
D.要么你住嘴，要么我报警!
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第2题
当客户要求投诉时，漠视客户投诉需求（例如客户我要投诉你，商家回复"恩、好的"或我帮你转接投诉热线，未做任何解释安抚及跟进)，或主动引导客户重复进线（例如客户说我要投诉你，商家告知可以的，你可以重新进线进行投诉);是属于态度恶劣。（)
此题为判断题(对，错)。
第3题
一位患者说话明显不符合逻辑关系，他问护士是否理解他所讲的话。此时护士最好的回答是（)A．“为
一位患者说话明显不符合逻辑关系，他问护士是否理解他所讲的话。此时护士最好的回答是()
A．“为什么我们不等到以后再来讨论这个问题？”
B．“你现在不理智，我不想与你谈这个问题”
C．“是的，我理解你的意思”
D．“我很想知道你说的什么，但我现在理解不了你的意思”
E．“不，我不理解你是什么意思”
第5题
当一位客户到大厅大声投诉ATM取到假钱时，以下表述正确的是（)A.“我们的ATM不会有假钱!”B.“对不
当一位客户到大厅大声投诉ATM取到假钱时，以下表述正确的是()
A.“我们的ATM不会有假钱!”
B.“对不起，都是我们的错!”
C.“对不起，我没听清您的意思，请跟我到办公室慢慢说。”
D.“要么你住嘴，要么我报警!”
第6题
以下用语不属于禁用语的为（）。
A.否定语，例如“我听不懂你在说什么”“不可能”
B.反问语与质问语，例如“你听清楚没”、“刚才不是告诉你了吗”
C.第一人称提问，例如“我能知道您的全名吗？”、“我有什么可以帮您”
D.第二人称直接提问，例如“你叫什么名字”、“我问你手机号码”
第8题
处理客户投诉时，对客户说“我能明白你为什么会有这种感觉”，其实是对客户的情感表达理解。处理客户投诉时，对客户说“我能明白你为什么会有这种感觉”，其实是对客户的情感表达理解。 （）
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第9题
以下情境下，服务用语不恰当的为（）。
A.请用户稍等后再次向用户进行解答时：“感谢您的耐心等待，您咨询的问题是......”
B.用户非常着急时：“请您不要着急，我会尽力帮您解决”
C.不能正确领会用户的意图，或因用户自身表达不清（有口音）时：“对不起我听不懂，你能说普通话吗？”
D.暂时无此方面资料或估计需要让用户等待时间较长时：“很抱歉，您所提到的问题，由于*****原因，我需要进一步核实，请您留下联系电话，我们会将结果及时回复给您。”
第11题
如果你是一名服务员,在与顾客谈话的过程中,你发现顾客误解了你的意思.此时,你应该说的符合职业规范要求的话是().
A."您弄错了"
B."对不起,您可能没听明白我说的话"
C."很抱歉,可能是我没说清楚"
D."可能是您误解了我的意思"
