人工服务的应答率是用户在接入电话服务台、客户服务中心和人工短消息中心后，实际得到人工话务员应答服务次数和用户选择人工服务总次数之比，该应答率应≥80%。（)

人工服务的应答率是用户在接入电话服务台客户服务中心和人工短消息中心后，实际得到人工话务员应答服务次数和用户选择人工服务总次数之比，该应答率应≧85%。（)

人工服务应答率是顾客在接入客服中心后，实际得到人工话务人员应答服务次数和用户选择人工服务总次数之比。（)

电话服务台、客户服务中心和人工短消息中心的应答时限最长为14秒。（)

移动通信业务服务质量中电话服务台应答时限应≤15秒（含人工应答与电脑话务员)。（)

人工服务的应答时限指自顾客选择人工服务后，至人工话务人员应答所需要的时间。（)

应答率≦85%意味着有的用户可能不能在一次呼叫中得到人工服务。该指标主要用于电信业务经营者改进服务的参考指标,如果实际统计结果低于该指标，则说明人工服务资源不足,需要查明原因，加以改进。()此题为判断题(对，错)。

《互联网接入服务规范》所规定的服务质量指标，人工服务的应答时限最长为15秒。（)

呼叫中心的进化经历了以下阶段（)

《互联网接入服务规范》所规定的服务质量指标客户服务中心的应答时限最长为10秒。（)

客户联络中心应具备（）和（）提供自助服务和人工服务两种类型服务模式。