题目内容
（请给出正确答案）
[单选题]
（)是指在理解了客户诉求的基础上，通过语言的概括和提炼，对客户诉求的一个确认的过程。
A.复述
B.倾听
C.表达
D.理解
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A.归纳
B.总结
C.复述
D.编辑
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第5题
投诉是指客户对中国电信提供的产品或服务不满意，通过10000号、营业厅、网厅、信访等渠道表达抱怨，要求解决问题。下列哪种客户诉求可直接判定为投诉（)。
A.A.客户固网故障无法正常使用
B.B.移动网络故障客户无法正常使用
C.C.客户新装业务还没有完工
第6题
争议是指客户诉求存在合理性，但现行标准无法满足其诉求，即指在资费、网络质量、欠费处理、停机等方面，企业实施并无过错，但客户不认同企业现有规则的投诉。因不可抗力或国家相关法律法规允许的特殊情形引发的客户合理投诉，也归为这一类（）
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第8题
《中国南方电网有限责任公司客户问题处理作业指导书》：客服人员对已答复完毕的业务，在办理完毕或通话结束后5分钟内办结，将（）保存归档。
A.工单内容
B.客户诉求
C.录音
D.相关信息
