题目内容
（请给出正确答案）
[单选题]
以下符合首问负责制要求的用语是（）。
A.你去找***吧，他知道。
B.“我帮您了解一下，再给你答复。”
C.“您去找别的人吧。”
D.“这个我不知道。”
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A.这事我帮不了你
B.只有这一种办法，您考虑吧
C.您去投诉吧
D.我不清楚
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第4题
客户对业务理解可能有误时，座席员恰当的应答服务用语是（）。
A.“你搞错了，我说的不是这个意思！”
B.“对不起，可能是我刚才没说清楚，我再给您解释一下好吗？”
C.“你怎么还是不明白呢？”
D.“我再说一遍，请听清楚了！”
第5题
“真对不起，您的情况离这次参与活动的条件还有一点不太符合，我不能直接给您办理，不过，如果您不介意的话，我倒是有个方法可以帮您解决这个问题”这种答复顾客的方式属于欲擒故纵。()此题为判断题(对，错)。
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第6题
接听电话时熟练运用语调技巧可以得到意想不到的语境效果。下列哪条话术使用升扬调更能体现兴奋和喜悦的心情？（）
A.“如果您没有时间，改日我再和您联系”
B.“谢谢您的理解和支持”
C.“我再把您的电话与您核实一下”
D.“请稍等，我帮您转接”
第7题
患者，男性，75岁。因脑出血进行手术已数小时。家属焦急地问病房护士：“手术怎么还没有结束啊，我很担心!”此时最能安慰家属的回答是（)。
A."假如手术有问题，医生会通知您的。”
B."这样的病情手术风险本来就很大，您就别催了!”
C."您的心情我能理解，我可以打电话了解情况后再告诉您。”
D."这种手术的时间就是很长，您去手术室门口等着吧。”
E."对不起，我不清楚手术的情况”
第9题
门店服务中收取顾客现金时的文明用语是（).
A.您好，您共消费**元，收您**元，找您**元
B.您好，这是我们推出的新品，了解一下吧？
C.钱太乱，整理好再递给我
D.对不起，这没零钱了自已出去换一下
第10题
患者，男，72岁。因脑缺血进行手术已有数小时。家属焦急的问病房护士：“手术怎么还没有结束啊，我很担心！”这时最可能安慰家属的回答是（）
A.“假如手术有问题医生会通知你的”
B.“这样的病情手术风险本来就高，您就别催了”
C.“您的心情我能理解，我可以打电话了解情况后再告诉您”
D.“这种手术的时间就是很长，您在手术室门口等着吧”
E.“对不起，我不清楚这种手术的情况”
