在客服进行售后处理时,如果是因商家的问题,发错货,少发货,货物出现损坏等情况客服首先应采取()。
A.核实情况
B.安抚致歉
C.跟进处理
D.登记备案
A.核实情况
B.安抚致歉
C.跟进处理
D.登记备案
第1题
A.核实商品详情页,判断是否发错货
B.核实cs系统与京东商家后台30码是否一致
C.核实错发创建工单到有品物流
D.直接让用户售后
第2题
A.为尽快处理解决客户问题,尽快转接售后客服
B.先核实相关订单信息,然后按照已知店铺处理流程处理相关问题
C.上升投诉等做好记录及时反馈,其余问题按照处理权限处理
D.按照问题严重程度做好标记,安抚好并尽快转接售后客服
第4题
A.商家后台>售后客服>交易纠纷管理
B.商家后台>售后客服>交易纠纷管理>查看纠纷指标详情
C.商家后台>订单管理>交易纠纷管理
D.商家后台>售后客服>交易纠纷管理>申诉管理
第5题
A.待商家处理:用户申请售后(退款/退货退款)待商家处理
B.申诉失败:用户申请了售后被维权客服/系统驳回了
C.待用户处理(被驳回):售后单被商家驳回待用户处理
D.待用户添加凭证:维权客服/系统要求进行售后举证
第8题
A.为了客户的问题及时得到解决,管理者应直接介入客服服务进程
B.先花时间看看情况,对所发生的事情形成一种稳妥的判断,然后再采取相应的行动
C.现场指导应该本着信任、支持的原则,相信客服能够处理好客户问题
D.只要发现客服服务时产生情绪问题,管理者应立即打断客服服务进程,自己上号接待
第9题
A.在线客服就是指售前客服和售后客服两类
B.根据交易流程,在线客服可以分为售前客服、售中客服和售后客服
C.售前绝对不能回复售后相关的咨询,否则就是越权
D.在线客服可以根据店铺的规模进行分类,较小规模的店铺客服可能身兼数职,不做分类;较大规模的店
E.铺客服可以分为售前客服、售后客服,也可以分为售前客服、售中客服、售后客服
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