A.无需联系，直接审核退换货
B.咨询客户收到包装完整性，是否存在包裹破损/原包装破损情况，如有，引导上传图片
C.全套商品金额100元内，图片属实，优先按少件审核退换或直赔
D.金额超过100元，工单配送、仓储等部门核实包装破损属实，参照按物流损审核换新
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第1题
A.优先核实商品详情页是否有新旧包装说明
B.有新旧包装说明，沟通客户说明情况，建议客户留用；不愿意留用的，符合无理由协商退货，不符合婉拒客户
C.无新旧包装说明，向客户说明包装更新，建议客户留用，反馈采销修改商品详情页；不愿意留用的，符合无理由协商退货，不符合婉拒客户
D.直接为客户审核退换货
第2题
A.客户反馈商品未收到显示签收，客服直接弓|导联系京东
B.客户咨询催单，客服建议拨打950618
C.客户买的空调下单不到30天，要求投诉商品质问题，客服技术引导后还是无法解决，引导客户前台申请售后
D.客户订单收到破损要求换货，客服引导联系京东在线客服
第3题
第4题
第5题
A.客户因为购买的商品出现质量问题而进线咨询，售前客服接待时回复：亲，这是售后的问题，您直接找售后解决
B.客户想购买一套护肤品，客服直接推荐了店铺的热销款，并介绍了产品的一些卖点
C.客户咨询了产品发货时间之后，没有继续提问，客服觉得客户既然没有问题了，那就直接关闭旺旺对话框
D.客户表示如果不能满足他的要求，他就要发起投诉，客服回复：店铺的规定就是这样的，你要投诉我也没有办法
第7题
A.查询小A的聊天记录后，坚持产品没有质量问题，不承担运费
B.查询小A的聊天记录后，登记此消费者支付宝信息，补退顾客运费
C.查询小A的聊天记录后，建议消费者在原订单上申请退运费补偿
D.查询小A的聊天记录后，等到消费者因运费争议发起投诉再做退款处理
第8题
A.转入待反馈的服务单需48小时跟进(维修类72小时)，备注沟通结果
B.审核关闭的单子需联系客户告知关闭原因，客户同意后才可以关闭
C.客户高期望类的服务单，可提供2+方案，客户不接受的可报备经理服务单备注清楚后无需再次跟进
D.客户因不会使用机器提交服务单，客服无需联系可直接审核通过
第9题
A.买家反馈少件后需要买家提供签收包裹的图片、快递单号等信息并第一时间联系快递调重
B.买家反馈包裹丢失或未收到可直接进行补发或退款
C.买家表示需要换货，直接让买家寄回即可 无需做退换登记
D.买家表示服务不满要求小二介入，客服无需安抚可要求买家联系小二处理
第10题
A.直接办理，备注30天内，生活电器300元以下免鉴定退货
B.无法办理，建议客户联系售后正常维修
C.联系采销核实能否直接办理
D.转任务单跟进
第11题
A.物流信息签收截图
B.聊天记录证明客户已签收凭证
C.签收底单
D.发货底单
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