在客诉响应等级升级过程中,若遇到各部门意见不一致,最终以()判定为准;针对于客户端基本无影响的客诉,可经过相关部门讨论意见达成一致后,做降级处理
A.客户服务部副经理
B.客服总监
C.质量部经理
D.生产总监
A.客户服务部副经理
B.客服总监
C.质量部经理
D.生产总监
第1题
A.品质管理中心负责受理客户投诉
B.品质管理中心负责认定投诉等级并认定责任人
C.责任部门对升级至本人处理的客户投诉,提供解决意见,并协同相关责任方推进问题处理
D.财务/薪酬部门负责赔付案件的分摊审核及出款操作
E.品质管理中心负责跟踪投诉处理全程,提供处理意见并归档记录
第3题
A.面对客户提出的售后问题或者投诉响应要快
B.沟通过程,尽量不要让客户因为等待而升级投诉
C.言行一致,真诚沟通,不能将问题被拖延而无限扩大
D.按公司政策强迫客户接受;则进行拖延冷处理直至客户无奈被迫接受。
第4题
A、服务经理对项目运作过程中,可以通过业务引入资源点检、KPI达成情况、上下游结算、下游运力结构、满意度回访等方式做前置管理,当发现有异常前兆,需做好预警工作并跟进闭环
B、无论是预警还是客诉,都需要在工单系统中录入工单,工单类型选择“企业异常”
C、针对重大客诉,为避免考核,先线下处理,无需录入工单,若无法处理再进行上报升级
D、客诉/事件发生后48小时未上报,视为瞒报,按双倍考核
第8题
B.针对于找货时效内未找到货,或者上下游推诿场景,则启动工单升级流程,工单升级后找货时效24小时
C.针对于升级后24H仍然未找到,且未达到丢失处理规范时效或者客户不认可理赔方案场景,则客服内部升级至三级负责人,启动重大客诉紧急升级群,禁止在找货期内静默跟进;不以举证为结点,遵循找到为止的处理原则
D.所有选项均正确
第9题
A.填写备注关单模板在群里找主管判断是否符合备注关单流程
B.主管判断符合时,登记报备汇总文档由经理复核通过后关单结案
C.主管/经理判断不符合时,需二次致电升级方案
D.多次致电用户不接受方案时,客诉保留方案并在工单备注已给到最大方案,若用户再次进线烦请一线拦截
第11题
A.此方案只针对客户近一年的订单情况,客户订单为2021年6月1-2022年6月30日期间的订单可以直接按照该方案处理
B.此方案只针对客户近一年的订单情况,客户订单为2021年6月30-2022年6月30日期间的订单可以直接按照该方案处理
C.若时间在2021年6月30日前的订单发意见工单协办单至互联网网部处理,坐席按照意见工单回复内容处理
D.刷卡金发单路径:市场活动—>市场活动查询及处理—>2022年买单吧-互联网部业务投诉费用—>奖励进度查询—>市场活动奖励异议
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