题目内容（请给出正确答案）

[主观题]

关于客户投诉/异常以上说法正确的是（）

A、服务经理对项目运作过程中，可以通过业务引入资源点检、KPI达成情况、上下游结算、下游运力结构、满意度回访等方式做前置管理，当发现有异常前兆，需做好预警工作并跟进闭环

B、无论是预警还是客诉，都需要在工单系统中录入工单，工单类型选择“企业异常”

C、针对重大客诉，为避免考核，先线下处理，无需录入工单，若无法处理再进行上报升级

D、客诉/事件发生后48小时未上报，视为瞒报，按双倍考核

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第1题

下列关于客户投诉有效性原则说法正确的是（)

A.首问负责

B.延时办结

C.换人负责

D.以上说法都正确

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第2题

关于客户投诉说法不正确的是（）

A.客户投诉可以使企业服务更完善

B.客户投诉是创新的源泉

C.客户投诉是绝对可以避免的

D.客户投诉有善意投诉和恶意投诉

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第3题

下列关于投诉的说法哪些是正确的（)

A.客户不投诉就一定对产品或服务满意

B.客户不投诉不等于满意

C.客户投诉是希望被关心和重视

D.客户投诉就意味着要离开

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第4题

关于针对费用、计费等异常客户投诉的做法错误的是（)。

A.建章建制

B.客户投诉优先处理、灵活快速处理、及时上报

C.属异常投诉且现场查明原因属企业责任的，立即按“开机—异常退费—2小时内上报”的流程操作

D.属异常投诉但无法现场查明原因的，等查明原因再处理

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第5题

以下关于客户投诉说法正确的是()。

以下关于客户投诉说法正确的是（)。

A.不投诉的客户都是好客户

B.客户投诉给企业带来了麻烦，对企业一点好处没有

C.客户投诉给企业带来珍贵的信息

D.企业妥善处理客户投诉，可以令客户满意

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第6题

呼叫服务员运用倾听抑怒法处理客户投诉时，该方法的关键在于“一听”“二点头”“三处理”，关于此法，下列说法正确的是（)

A、“一听”即对客户投诉的充分理解

B、“二点头”就是尽快找出解决的方法或给客户明确有效的承诺

C、“三处理”就是认真耐心地倾听客户的投诉，最终使客户满意

D、以上说法均不对

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第7题

关于客户投诉处理以下说法有误的是()。

A.客户投诉受理实行首问负责制

B.客户投诉实行限时处理制

C.一般投诉按照投诉的紧急程度在1-5个工作日内完成

D.重大投诉应立即按流程处理

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第8题

下列关于客户投诉管理说法错误的是()。

A.客户投诉受理实行首问负责制

B.客户投诉实行限时处理制

C.因客户投诉引起分行之间的服务争议，由总行主管部门负责协调处理

D.营业网点要建立客户投诉记录

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第9题

关于投诉处理，以下说法正确的是()。

A.积极面对，对投诉的客户怀有感恩的心

B.满足所有投诉客户的所有需求

C.积极与客户展开辩论，维护银行产品的形象

D.制定个人理财业务应急计划

E.及时处理客户投诉

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第10题

下列选项关于重复投诉率的说法正确的是（)。

A.重复投诉是投诉的零售客户占总零售客户的比重

B.如果某个客户在计算期间投诉好几次,重复投诉率只算一次

C.重复投诉率反映企业处理投诉的能力

D.重复投诉是在规定时限内对客户投诉进行答复造成的结果

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第11题

关于客户投诉处理以下说法正确的是()。

A.一般投诉按照投诉的紧急程度在1-5个工作日内完成

B.客户投诉实行限时处理制

C.重大投诉可待事情进展程度随后进行处理

D.员工在接到客户投诉时，如超出自身处理权限可告知客户次日再向其他人或通过其他渠道进行投诉。

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