当客人前来投诉时，服务人员若以自己是宾馆代表的身份去接待客人处理投诉，会不利于投诉的处理。（)

当客人前来投诉时，工作人员应当把自己视为酒店的代表去接待，欢迎他们的投诉，（）他们的意见。

服务人员根据《互联网投诉处理规范》积极提升投诉处理技能，工单处理时限下降明显，同时投诉处理质量也得到了有效保障。（)

客人带着怒火前来投诉时，要注意保持微笑（）

投诉处理的基本流程：接受投诉、确认投诉、调查评估、处理方案、投诉总结。（）

投诉处理部门应至少配备投诉处理、投诉支撑、投诉管理、投诉分析四类岗位。（)

用户为4G套餐用户，投诉反映自己开通了10元5G流量包，要求处理，该投诉是5G投诉。（)

饭店岗前培训应让服务人员掌握处理所有宾客投诉的方法。（)

客户服务人员在处理客户投诉时应倾尽全力说服客户，不是公司的，而是客户的责任。（)

投诉人可撤回投诉。投诉人撤回投诉的，投诉处理程序自收到撤回申请次日终止。（)

普通投诉是指按照正常投诉处理流程，投诉渠道管理部门或投诉处理部门能够直接、有效、及时加以处理，且经解决后同一客户对同一内容一般不会提起二次投诉的投诉。（）