题目内容（请给出正确答案）

[多选题]

服务质量差距模型提供了服务管理的依据，其中的差距有（)

A.顾客的服务期望和厂商对顾客服务期望的了解之间的差距

B.厂商对顾客期望的了解和厂商的服务设计、标准之间的差距

C.厂商提供的服务和对顾客沟通之间的差距

D.厂商服务设计、标准与提供的服务之间的差距

E.顾客对服务的感受与对服务的期望之间的差距

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第1题

顾客不满意的原因是企业实际提供的服务同顾客语气的服务质量之间存在差距。（)

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第2题

一家医院设置一个病人等候时候最长时间为15分钟的目标，它是在缩短()的差距。

A.顾客期望和管理部门感觉

B.管理部门感觉和服务质量期望

C.服务质量的规格和服务交付

D.服务交会和与顾客的外部沟通

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第3题

衡量服务质量的标准是供应商所提供的服务满足（)

A.顾客需要

B.行业标准化

C.顾客期望水平

D.顾客满意

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第4题

服务承诺的作用体现在服务承诺有助于()。

A.服务的有形化

B.调节服务期望

C.加强顾客对服务质量的监督

D.降低顾客的认知风险

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第5题

过程控制和结果检查两种方式的执行均基于（)差距模型,每种方式的运用都着重从五大差距入手进行指标设定。

A.服务目标

B.服务手段

C.服务质量

D.服务措施

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第6题

从顾客角度来看，服务质量是顾客的服务期望同其实际感受到的服务质量的比较。（)

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第7题

顾客满意来源于（)。

A.顾客感知服务与期望服务之间的比较

B.技术质量的水平

C.功能质量的水平

D.顾客的预期服务

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第8题

顾客对产品或服务有具体要求的质量特性称为（)。

A.当然质量

B.期望质量

C.迷人质量

D.服务质量

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第9题

在客户关系管理中，决定客户满意度的两个因素是（)。

A.企业服务质量和水平

B.促销差距和程序差距

C.客户的期望和感知

D.客户价值

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第10题

投诉产生最根本原因是客户没有得到预期的服务，即实际情况与客户期望的差距。（)

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