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[判断题]

从顾客角度来看，服务质量是顾客的服务期望同其实际感受到的服务质量的比较。（)

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第1题

顾客不满意的原因是企业实际提供的服务同顾客语气的服务质量之间存在差距。（)

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第2题

预期服务质量是影响顾客对整体服务质量的感知的重要前提。如果预期服务质量过高,不切实际,则即使从客观的角度来看所接受的服务水平是很高的,顾客也会认为企业的服务质量较低。（)

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第3题

衡量服务质量的标准是供应商所提供的服务满足（)

A.顾客需要

B.行业标准化

C.顾客期望水平

D.顾客满意

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第4题

服务质量的构成要素是由顾客决定的，而不是由服务生产者决定的。（)

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第5题

服务承诺的作用体现在服务承诺有助于()。

A.服务的有形化

B.调节服务期望

C.加强顾客对服务质量的监督

D.降低顾客的认知风险

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第6题

服务扩增是指企业把附加服务和核心服务结合起来,既和竞争对手相区别,又以超越竞争对手和顾客预期的服务质量、内容和数量向顾客提供服务。（)

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第7题

顾客对服务质量评价还会来自于处理顾客投诉过程中，对这一关键时刻的自身感受。（)

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第8题

服务营销学的质量管理是一个企业可以完全控制的互动过程,其服务质量的高低属于由服务双方共同创造、由顾客体验和感知的价值范畴。（)

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第9题

顾客对产品或服务有具体要求的质量特性称为（)。

A.当然质量

B.期望质量

C.迷人质量

D.服务质量

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第10题

服务质量差距模型提供了服务管理的依据，其中的差距有（)

A.顾客的服务期望和厂商对顾客服务期望的了解之间的差距

B.厂商对顾客期望的了解和厂商的服务设计、标准之间的差距

C.厂商提供的服务和对顾客沟通之间的差距

D.厂商服务设计、标准与提供的服务之间的差距

E.顾客对服务的感受与对服务的期望之间的差距

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