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[判断题]
若投诉处理中，遇到解决问题型的用户，可忽略其情绪感受，只要明确用户投诉目的，抓住对方关注的主要问题;与用户沟通时注意条理性即可。（)
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A.A.首次投诉用户+首次投诉，常规升级处理
B.B.解决问题型
C.C.刁难纠缠型
D.D.融合类型
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第3题
要想成功处理投诉，还需分析用户投诉历史，包括既往投诉情况、本次投诉此前接触处理情况。根据相关历史、接触情况的不同，采取差异化的处理流程，即（)。
A.首次投诉用户+首次投诉，常规处理
B.首次投诉用户+重复投诉，常规升级处理
C.重复投诉用户+首次投诉，常规处理
D.重复投诉用户+重复投诉，重点关注，随时升级处理
第9题
分析用户当前投诉的心理需求需要聚焦到用户当前的问题，明确引发此次投诉的原因本质，有时用户的投诉未必是业务需求没有解决，而是（)没有解决。
A.A.物质需求
B.B.心理需求
C.C.精神需求
D.D.经济需求
第10题
关于投诉受理原则，前台业务代表首先根据用户反映的问题进行查证，对能立即处理解释的问题立即处理回复，对不能立即处理投诉问题属于在线专家处理范围，则转接在线专家处理；用户投诉问题不属于在线专家处理范围，则按规定生成工单，可以主动引导客户投诉。（）
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