题目内容
（请给出正确答案）
[多选题]
客户新机出现故障时，如何处理？（)
A.判断客户故障出现原因
B.针对客户故障问题，给出几种建议
C.快速解决客户问题
D.及时跟进每一步处理进度
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A.客户接入段故障
B.客户内部线路或自有设备故障
C.客户端问题
D.客户电源故障
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第2题
当已确认是由第三方（如物业公司)原因造成客户业务不能使用，且第三方正在进行故障处理时，面对客户对故障原因的询问下列解释用语不符合服务规范的有（)。
A.“根据我们对故障情况的判断，本次故障是由**(第三方问题)引起的，具体恢复时间我们也不是很清楚”
B.“本次故障是由XX(第三方问题)引起的，不属于我公司服务范围”
C.“本次故障是由XX(第三方问题)，我们已向公司反映了”
D.“根据我们对故障情况的判断，本次故障是由**(第三方问题)引起的，我们正在协助**公司进行故障处理，相信很快就能修复”。
第3题
上门处理故障时发现是客户光猫死机，故障修复完成后进行工单故障原因选择时，应选择下列哪个选项？（)
A.用户原因-用户终端问题-用户自有移动终端问题
B.用户原因-用户终端-问题其他
C.网络原因-接入网设备故障-ONU设备故障
D.网络原因-接入网设备故障-家庭网关设备故障
第4题
上门处理故障时发现是客户未用移动机顶盒，智能电视连接无线网观看导致用户网络使用不畅，故障修复完成后进行工单故障原因选择时，应选择下列哪个选项？（)
A.用户原因-用户使用问题-机顶盒不会连接
B.其他原因-用户延伸服务需求-其他
C.用户原因-用户终端问题-用户电视机故障
D.牌照方问题或电视平台故障-电视平台故障
第10题
故障因客户原因或主干原因等不能及时处理需提交计划解决时，应告知客户为何计划解决，预计（)，以及会触发（)。
A.恢复时间、IVR回访
B.回复时间、IVR回访
C.处理时间、短信回访
D.恢复时间、短信回访
