题目内容
（请给出正确答案）
[多选题]
珠宝首饰店堂营销四步骤包括_____。
A.了解货品
B.了解顾客
C.交谈与聆听
D.购买过程
E.议价
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A.营销渠道战略规划
B.营销
C.制定策略
D.管理规划
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第5题
顾客投诉处理的步骤是（)。
A.接待顾客→转换场所→聆听投诉→郑重致歉→解决提议→感谢顾客→送别顾客→后续处理
B.接待顾客→聆听投诉→转换场所→郑重致歉→解决提议→感谢顾客→送别顾客→后续处理
C.接待顾客→转换场所→郑重致歉→聆听投诉→解决提议→感谢顾客→送别顾客→后续处理
D.接待顾客→转换场所→聆听投诉→郑重致歉→感谢顾客→解决提议→送别顾客→后续处理
第9题
了解客户购车的不同周期，更有利于议价中寻找突破方向，我们需了解在“体验期”的客户的三个明显特点，分别是（)。
A.购车周期一个月左右
B.对产品初步了解
C.对竞品初步了解
D.各方面非常了解
第10题
在发生顾客投诉时，便利店员工应专注聆听顾客的投诉和抱怨内容，了解真实问题。下列说法错误的是（)。
A.目视顾客，表示尊重
B.凝眉点头，适度重复顾客关键话语
C.顾客提出批评时，应据理力争
D.让顾客明白你不光理解他的处境、同时也很想尽快帮其解决问题
