题目内容（请给出正确答案）

[多选题]

什么是规范中首问责任制？

A.无论客户要办理的业务是否对口，都要认真倾听、询问了解客户需求

B.热心引导、不得推诿

C.引导客户到相关柜台或部门办理各种业务

D.应急事件必须做好详细记录，在当天下班前催办相关部门并报告领导，执行闭环管理，直至事件圆满完成

多选题，请选择你认为正确的答案：

ABCD

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第1题

客户首先询问的服务人员，要询问、了解客户需求，如果客户要办理的业务不对口，要告知客户不在自己的职责范围内，让客户自己去找其他班组或其他人员。（）

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第2题

下面哪些选项属于站在客户视角的方法？（)

A.站在客户视角想需求

B.融合公司业务看需求

C.以客户语言说价值

D.认真倾听客户的需求

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第3题

以“（)”为原则，不得因任何理由对客户提出的要求进行推诿。

A.销售三步法

B.首问责任制

C.自查自纠制

D.以客户为中心

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第4题

在了解客户需求时，学会倾听，可根据情况打断客户，对重要内容要重复、确认。（)

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第5题

与客户说话时，应认真倾听并及时记录，不应随意打断其说话；客户述说完毕，简要复述客户需求以确认；重要细节或不清楚之处，应询问清楚。（）

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第6题

营业人员要（)本岗位各类业务的操作方法，能迅速、准确地为客户办理各类业务。

A.了解

B.熟悉

C.懂得

D.规范

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第7题

导购的基本职责有（)。

A.厅店的门面，接待客户第一人

B.为客户做好业务办理指引

C.快速匹配客户需求，推荐产品

D.了解客户需求，解答客户疑问

E.处理常见客户异议

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第8题

投诉处理岗流程和规范不正确的说法是（)。

A.安抚客户情绪

B.倾听客户需求

C.承诺一定解决问题

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第9题

下面属于客户需求挖掘的方法哪些？（)

A.善于倾听

B.潜入内部

C.观察入微

D.直接询问

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第10题

以下客服人员用语规范中不属于询问客户有关信息的是（）

A.有什么可以帮您

B.请问您有什么需求

C.请问先生/女士您贵姓

D.请问您准备什么时候发运

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第11题

我们在拜访客户时，要带着思考去倾听客户的心声，对客户说的每一句话都要分析和思考是不是有言外之音，言外之意。（)

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