题目内容（请给出正确答案）

[单选题]

关于投诉处理部门，下列描述错误的是（)

A.特殊投诉由公司总部有关部门按业务管理范围归口处理

B.重大投诉由省公司本部有关部门按业务管理范围归口处理

C.重要投诉由地市供电企业本部有关部门按业务管理范围归口处理

D.一般投诉由地市供电企业本部有关部门按业务管理范围归口处理

单选题，请选择你认为正确的答案：

ABCD

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第1题

投诉处理部门应至少配备投诉处理、投诉支撑、投诉管理、投诉分析四类岗位。（)

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第2题

金融消费者投诉问题涉及多个部门的，原则上由主要部门（指金融消费者投诉的主要问题所涉业务的归口管理部门)牵头处理，其他相关部门应积极协助配合。对于无法确定主要部门的，由运营管理部消保服务中心牵头，根据涉及业务的归口管理部门，指定主办部门和协办部门，及时处理。（)

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第3题

下列哪项不属于故障处理流程的主要业务场景（)。

A.故障处理

B.重大故障管理

C.投诉处理

D.性能异常

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第4题

关于投诉受理原则，前台业务代表首先根据用户反映的问题进行查证，对能立即处理解释的问题立即处理回复，对不能立即处理投诉问题属于在线专家处理范围，则转接在线专家处理；用户投诉问题不属于在线专家处理范围，则按规定生成工单，可以主动引导客户投诉。（）

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第5题

关于基金客户投诉的处理体系，以下说法错误的是（）

A.受理客户投诉，确有必要的情况下对投诉电话进行录音

B.需公布电话、邮箱及投诉处理流程

C.应设立独立的投诉受理与处理部门

D.应不断总结经验、防范风险、完善内控制度

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第6题

银行业金融机构应明确本行客户投诉处理的归口管理部门，并确保负责投诉处理的部门和人员与被投诉事件的()，建立检查、监督、考核体系，对于客户投诉处理不力，引起大规模客户投诉的，要追究高管人员和直接责任人责任。

A.相互关联性

B.相对分开性

C.相对一致性

D.相对独立性

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第7题

按照投诉的影响程度，银行业消费者投诉处理分为普通投诉与重大投诉。（）

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第8题

投诉处理的步骤为（1）中国银联及入网机构受理投诉后，应根据投诉内容及时对交易（或服务)在本机构的处理情况进行相应核实与查询。（2）填写《投诉处理表》，记录核查情况。（3）根据核查情况，对所受理的投诉进行分类处理;对应由本机构处理的投诉，按本机构相关规定提交相应的部门处理;对需转交其他入网机构处理的投诉，按相关规定转递投诉。（)

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第9题

关于提升投诉处理服务质量，下列说法错误的是（)。

A.针对重复投诉客户，制定相关措施，避免重复工作，提升客户感知

B.较少理会重复投诉的客户

C.明确全网各省联系人和负责人，确保信息及时有效的传递

D.重大问题，重点关注，特殊处理

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第10题

普通投诉是指按照正常投诉处理流程，投诉渠道管理部门或投诉处理部门能够直接、有效、及时加以处理，且经解决后同一客户对同一内容一般不会提起二次投诉的投诉。（）

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