题目内容（请给出正确答案）

[单选题]

顾客投诉严重产品质量问题，需礼貌，微笑向顾客表示道歉，并请顾客留下产品，填写（）以邮件形式发至品牌中心客户关系管理部由客服专员与顾客沟通

A.店铺质量反馈登记表

B.店铺特殊案例登记表

C.客服案例反馈信息表

D.店铺案例信息反馈表

单选题，请选择你认为正确的答案：

ABCD

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第1题

接待顾客时须站姿端正，当顾客走近至3米时须主动起立，微笑礼貌问询顾客需求。（)

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第2题

一般顾客投诉原因有

A.产品质量问题

B.个体差异引起的顾客不满问题

C.工作人员的态度、服务方式引起的不满

D.价格原因

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第3题

【多选题】一般顾客投诉原因有（）

A.产品质量问题

B.个体差异引起的顾客不满问题

C.工作人员的态度、服务方式引起的不满

D.价格原因

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第4题

“顾客对某产品质量问题反复投诉多次，但生产部的技术人员却不知道。”GB／T19001标准中，适合于这

“顾客对某产品质量问题反复投诉多次，但生产部的技术人员却不知道。”

GB/T19001标准中，适合于这一情景的条款是____。

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第5题

服务质量问题分类（）

A.顾客意见

B.顾客投诉

C.食品安全事件

D.EHS质量事件

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第6题

最高的服务境界是（）

A.销售冠军

B.随时随地保持微笑

C.顾客满意

D.顾客投诉处理

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第7题

下列哪些情况需要给顾客办理退货？（）

A.小瑕疵，顾客同意现金补偿

B.顾客直接选择7天无理由退货

C.严重质量问题影响顾客使用

D.小瑕疵，协商处理顾客扔要求退货

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第8题

若有顾客前来投诉或提出异议，正确的做法是（)。

A.与顾客争论

B.强调药店方面没有失误

C.打断顾客的投诉

D.微笑接受并说理解的话语

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第9题

销售部/市场与保障部遇到顾客投诉时，如属常规产品或非常规产品质量问题时，填写《顾客投诉信息反馈单》提出处理要求，由哪个部门进行调查分析和确定责任？（）

A.责任部门

B.质量管理部

C.最高管理者

D.销售部/市场与保障部

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第10题

投诉顾客无论投诉内容为何，秘书应始终保持微笑与聆听，待其说完再应对。

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