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[判断题]

在网点实际业务处理中，当客户情绪比较激动时，可换人处理，因为客户的潜意识里总是把新来的人作为自己的同盟，或希望成为自己的同盟，这时，会自动降低情绪反应。（)

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第1题

当客户情绪激动时，客服捂着耳麦跟旁边的人小声说，这个人有病吧？（）

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第2题

当客户提出要媒体曝光时，投诉处理人员可采用哪些方法与客户沟通处理？（)

A.区分投诉客户目的拟定投诉处理方案

B.平淡对之，不让客户感觉到这要求给自己带来的压力

C.暗示客户作为媒体也是要事情发生情况进行核实后才会报道

D.引导客户就投诉的重点进行沟通，把投诉问题处理好

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第3题

网点办理客户三要素更新业务时，需相关业务凭证经分行网点审核通过后，传真至分行业务处理中心处理。（)

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第4题

客户情绪激动时，客服：你朝我嚷嚷也没有用，我也没有权限处理这个问题（）

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第5题

客户向网点申请借记卡或储蓄存单（折)正式挂失业务后，在办理挂失处理（申请办理补领新借记卡、储蓄存（单)折或支取存款手续)时，（)办理。

A.由代理人

B.由直属亲属

C.由客户本人

D.可以由客户委托网点人员

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第6题

在处理投诉过程中，处理人员可以被客户的情绪影响，和客户保持一致情绪（）

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第7题

网点负责组织各业务岗位人员（包括客户经理、前台柜员)在办理业务或营销客户过程中，应主动发现、识别风险客户，向分行评级集中处理人员报告。（)

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第8题

能够较好地进行情绪控制的人，可以始终保持温和的态度，不仅能缓和客户的情绪，还可以有效处理客户问题。（)

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第9题

“首问负责制”工作处理流程，在业务办理时，不属于本营业窗口业务处理范围的客户需求：应积极、主动、准确、详细地引导客户到相关窗口办理业务，尽量避免客户在多个营业厅或多个窗口之间往返（）

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第10题

（)负责自助设备业务咨询及客户投诉的引导处理。

A.网点管理员

B.网点负责人

C.大堂经理

D.运营主管

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第11题

当客户态度不好时，切记不要把自己融入对方的情绪中，回答客户问题时要保持冷静、耐心和热情，充分体现客户至上的宗旨。（)

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