关于工单以下说法正确的是()
A.工单需要在会话结束后(在线2小时内、电话1小时内)重启/新建
B.涉及多个订单的同一问题,根据订单需根据订单下多个工单并关联
C.工单联系手机号填写用户进线反馈的号码,把用户购课手机号备注在工单内
D.工单内容描述在下单后就不允许修改,如需要补充说明可在工单回复中进行补充
A.工单需要在会话结束后(在线2小时内、电话1小时内)重启/新建
B.涉及多个订单的同一问题,根据订单需根据订单下多个工单并关联
C.工单联系手机号填写用户进线反馈的号码,把用户购课手机号备注在工单内
D.工单内容描述在下单后就不允许修改,如需要补充说明可在工单回复中进行补充
第1题
A.出差申请可延后补录,不一定要提前申请
B.出差住宿费用按300元/天/人计算
C.出差申请需要关联对应服务工单,且只能关联待处理状态下的工单
D.出差申请需要在CRM系统得到审批后才能出行
第2题
A.需要在客户家进行现场测速,并向客户展示测速结果
B.需要确保测速光猫使用逻辑ID跟工单逻辑ID一致
C.现场无法测速达标的,可以发给后台人员帮忙测速
D.所有工单都需要进行测速并确保测速达标后才能回单
第3题
A.服务小结需保存在正确的会员名下,如无会员名或未确定正确的会员名可置空。
B.严禁咨询工单>3天不完结,目前针对该情况已有数据监控,请互相提醒!(若有特殊持续跟进超过3天的需报备长老)
C.每次用户咨询和小二跟进都要在服务小结进行记录保存。当天24点前,无需后续跟进的工单必须完结,需要跟进的工单必须按规范保存服务小结。
D.用户诉求及对应解答需记录完整准确。若涉及多订单,需要记录每个订单及对应诉求;若同一订单有多诉求,需记录每个诉求及对应解答,均需在服务小结中备注清楚。
第4题
A.登记时间12点前的次日14点前完结;登记时间12点后的次日17点前完结
B.登记时间起24小时内处理完结
C.当日10:00-19:59:59登记的需要在工单登记时间起22H内完结
D.当日18:00-23:59:59登记的工单需要在次日18:00之前完结
第5题
A、服务经理对项目运作过程中,可以通过业务引入资源点检、KPI达成情况、上下游结算、下游运力结构、满意度回访等方式做前置管理,当发现有异常前兆,需做好预警工作并跟进闭环
B、无论是预警还是客诉,都需要在工单系统中录入工单,工单类型选择“企业异常”
C、针对重大客诉,为避免考核,先线下处理,无需录入工单,若无法处理再进行上报升级
D、客诉/事件发生后48小时未上报,视为瞒报,按双倍考核
第6题
A.家庭短号无法使用:工单内容中需提供对方长号
B.工单生成时联系电话须填写至工单基本信息中的联系电话1字段中
C.受理号码已停机,机主本人不方便联系,均需留有效联系电话
D.增值业务使用问题:工单内容中需提供业务点播或订购记录
第7题
A.售后处理方案直接备注订单即可,工单上无需填写
B.写在工单的任务备注里即可,售后处理意见那里无需填写
C.可以写在任意位置
D.售后处理意见需写清楚处理方案
第8题
A、需介入干牛售后服务平台
B、所有的消费者投诉都会下发工单给到商家
C、投诉工单48小时解决率>=90%
D、商品会透48小时售后标识
第9题
A.东北大区涉及到需要派单:投诉新工单、待补录工单、未自动分配负责人工单
B.华北大区涉及到需要派单:投诉新工单,所有工单类型的催促、追记、待补录工单、未自动分配负责人
C.华西大区无派单群,需要将无效追记、强关追记、待补录、未分配负责人工单发送至华西400沟通群
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