A.沟通机械相同话术重复三遍以上，起强调作用或敷衍用户的现象
B.出现态度不耐烦或强行打断用户通话的现象
C.用户问题未处理完的情况下直接挂断用户电话
D.出现直接引导用户投诉
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第1题
A.使用不文明用语
B.推卸责任
C.从侧面或反面说辛辣讽刺的话
D.表达直接、不婉转
第5题
A.对员工聊天中服务态度进行监督，有问题及时辅导改进
B.对聊天中业务知识及平台规则的监控，及时发现止损，给到专业的改善建议，确保服务质量
C.不断完善质检标准与流程，全员宣贯学习，按照标准落实服务，提升店铺整体服务水平
D.优质聊天案例分享，树立标杆，学习正确的处理方式、优秀的沟通技巧，提升不足
第6题
A.问题类型选择错误扣罚20元，责任网点选择错误20元
B.异常未解释，答非所问，未解释建单，5元
C.承诺未处理200元，负面信息100元
D.服务态度1000元，开除，承担法律责任
第9题
A.小明处理不了司机听单问题，多次单一强调已经反馈了，服务态度没有问题
B.小红因为司机一直不认可安抚，反问司机：难道您没有听明白我的解释吗，属于服务态度一级
C.用户问题未处理完，小明就挂断了电话，属于服务态度一级
D.沟通中用户投诉，小红直接告知司机打下个电话投诉，属于服务态度二级
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