A.小明处理不了司机听单问题，多次单一强调已经反馈了，服务态度没有问题
B.小红因为司机一直不认可安抚，反问司机：难道您没有听明白我的解释吗，属于服务态度一级
C.用户问题未处理完，小明就挂断了电话，属于服务态度一级
D.沟通中用户投诉，小红直接告知司机打下个电话投诉，属于服务态度二级
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第1题
A.鲁班可以接受个体工商户入驻
B.鲁班店铺DSR指标考核有：用户口碑、服务态度、发货速度、商品质量
C.鲁班店铺的商品不能进入频道商城
D.缴纳保障金只能是个人/企业账户支付宝支付
第2题
A.点评可以贴在店铺的任何一个位置
B.破损卷边可以继续使用
C.二维码脏污，只要不影响，可以继续使用
D.贴不贴无所谓，只要服务态度好，也可以
第3题
A.服务类投诉以相信消费者为准
B.货只要送到了就可以
C.语言生硬对消费者询问不予理睬，罚款50元
D.服务态度恶劣，出言不逊，罚款50元
E.网络（含微博）/声/视/平媒体负面报道服务态度，罚款2000元
第4题
A.10085外呼办理业务查询方式：通过历史记录查询界面查询，准确点选客户反映业务的办理时间，业务办理记录备注信息中显示10085外呼
B.10086外呼办理业务查询方式：通过历史记录查询界面查询，准确点选客户反映业务的办理时间，通过受理部门名称判断：外呼*组或外呼博岳等带有外呼标志的部门均为10086外呼
C.客户对第三方外呼办理业务有质疑、外呼人员服务态度等问题。录单路径：移动业务→服务触点→第三方外呼下对应节点
第5题
A.乘客乘车有大件行李，主动下车帮助乘客提拿行李，装入后备箱，送达后主动帮忙拿出，体现个人素养
B.司机服务态度不佳，遭到乘客投诉，司机不可进行司机端申诉
C.乘客休息中，关小导航声音，适当调整空调温度至最佳状态，并不断询问空调温度是否适宜，用心服务好每一位乘客
D.气温29度，乘客提出打开空调制冷，司机应该拒绝乘客不合理要求，并开窗通风
第7题
以下关于店家服务差评率说法正确的是（）？
A.定义：来自订单完成后《评价晒单》中的物流服务评价-店家服务态度
B.数据统计径：前1天至30天
C.计算公式为：店家服务差评率=[店铺近30天服务1星差评数/店铺近30天有效服务评价总数]x100%
D.数据统计径：前3天至32天
第8题
以下关于店家服务差评率说法正确的是？（）
A.定义：来自订单完成后《评价晒单》中的物流服务评价-店家服务态度
B.数据统计口径：前1天至30天
C.计算公式为：店家服务差评率=[店铺近30天服务1星差评数/店铺近30天有效服务评价总数]×100%
D.数据统计口径：前3天至32天
第11题
A.咨询引导员应主动招呼询问客户，及时回应客户咨询或服务需求，不推诿、不搪塞，服务态度良好，确认客户资料后，协助客户取号
B.柜员接待客户时，行点头礼，面带微笑，问候客户或举手示意迎接客户
C.接受客户批评和听取意见时，应表示感谢不要争辩，不能与客户争吵
D.接递物品、递送单证需要正面朝向客户，并向客户说明，无扔、抛、甩动作
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