题目内容
（请给出正确答案）
[多选题]
以下哪种情形，需要发起紧急工单（）
A.客户来电要求尽快派送，并在1小时催复电何时可派到
B.客户来电投诉客服报错价格，要求1小时内复电致歉
C.客户来电投诉业务员态度不好，要求尽快复电如何处理
D.客户来电要求尽快处理其投诉的问题，否则发朋友圈
答案
BD
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A.微笑工单已经转遗失理赔
B.分拨中心遗失
C.点对点集包遗失
D.内网查询，没有签收记录
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第3题
客户表示你们不给我处理我就在抖音爆光你们，或者我自己就是记者，我直接发文在我们福报曝光你们，如通过异常件处理平台发起客诉采集时以下说法正确的是（）
A.勾选对应标签（外投倾向）、工单中备注清楚客户投诉渠道
B.【细分渠道】选媒体、【投诉级别】选严重、【紧急程度】选紧急、工单中备注清楚客户投诉渠道
C.勾选对应标签（外投倾向）、工单中备注清楚客户投诉渠道，工单发起后，需再按照媒体来电流程进行内部升级
D.【细分渠道】选媒体、【投诉级别】选严重、【紧急程度】选紧急、工单中备注清楚客户投诉渠道，需再按照媒体来电流程进行内部升级
第4题
客户表示已经报警了，你们还不处理的话，等下我还去打媒体电话去曝光你们，如通过异常件处理平台发起客诉采集时，以下操作正确的是（）
A.【细分渠道】选无需选择、【投诉级别】选重大、【紧急程度】选紧急、工单中备注清楚客户投诉渠道
B.【细分渠道】选媒体、【投诉级别】选严重、【紧急程度】选紧急、工单中备注清楚客户投诉渠道
C.勾选对应标签（外投升级）、工单中备注清楚客户投诉渠道
D.勾选对应标签（外投升级+外投倾向）、工单中备注清楚客户投诉渠道
第5题
以下哪种方式是正确的申诉方式（）
A.打电话或发微信给质控专员提起申诉
B.发邮件给质控专员提起申诉
C.填写质控报告申诉单并发邮件至门店质量保证部邮箱qa_workshop@fuchuang-auto.com
D.通过工单系统发起申诉
第8题
以下属于工单考核标准的是（）
A.需在MCSS创建，按照工单发起标准执行（发起部门，发起类型，发起内容等）
B.须按照工单回复有效性标准，正确升级和评价工单
C.短链可操作解决需要短链发起，如短链发起后30min内未回复，可发起工单
D.涉及需工单核实场景必须优先发起工单；（特殊情况除外）
第10题
以下情形工单发起，可选择 其他-其他 的是（）
A.客户拨打95022反映，注销后仍无法新办，提示没有注销，客服应发起工单：其他-其他
B.客户在中国ETC服务小程序实名验证失败，提示证件已开户
C.客户银行账户已有费用，但仍提示扣款失败
D.客户反馈申请新办后超7天未收到货
第11题
同时满足以下哪些场景，无需回访客户可结束工单（手机用户需短信知会派件情况）（）
A．工单已处理完毕，且无其他事项/费用需要处理B．工单发起声音:异常件跟进，进快件时效（时效延误:工单追加次数少于等于3次/ 时效需求:工单追加次数少于等于5次），客户需求（工单追加次数少于等于10次）C．工单发起时间晚于派件时间D．工单发起时间早于派件时间
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