前厅服务员在服务中主动观察，注意揣摩客人心理，做到真诚待客、有求必应、有问必答，对客人的每一次承诺都要尽全力给予实现。（)

A.A.前台服务员需要为客人提供接待、预订、问询、结帐等服务

B.B.在任何工作时间，提供主动、热情、耐心、细致、准确、高效的服务

C.C.对待每一位客人须竭诚服务，殷勤待客

D.D.为更好地为宾客提供所需服务，可根据客人需求不执行部分服务标准

A.表情

B.体态

C.语言

D.环境语言

A.A.须在PMS系统中查询/核对客人姓名、房号或预定信息

B.B.服务员须复述留言内容，尤其与客人核对留言姓名、电话等关键事项

C.C.若留言者不知道客人房号，为方便留言，服务员应予以告知

D.D.给预定客人的《宾客留言单》，须附在预订单后，客人入住时递交

A.A.系统先按门市价给客人入住，然后在系统备注中注明实际价格

B.B.服务员可直接使用经理权限按实际价格给客人入住，在备注中注明“不定房价”原因

C.C.店长可在经理下班前授权给前台服务员使用前厅经理的权限进行房价折扣权限操作

D.D.若客人在前厅经理/副理上班前离店，前台可将折扣部分金额做分账，并将该账目作欠款离店，待前厅经理/副理上班时将该欠款作冲账处理

A.客人亲自

B.服务员

C.服务员和客人共同

D.客人或客人委托服务员

A.A.填写后的《宾客留言单》在10分钟内放入客人房间

B.B.赔偿处理中，对客人执意不赔偿的情况，根据权限范围处理，在30分钟内解决

C.C.回答客人问询时，对于比较复杂的问题，在15分钟内回复客人

D.D.在3分钟内完成离店结帐服务

A.清洁客房

B.为客人提供餐饮服务

C.为客人提供洗衣服务

D.销售客房

A.A.服务员应按正常程序登记入住，押金尽量收取现金

B.B.客人入住后，服务员应及时通知前厅经理

C.C.由前厅经理打电话至客人逃帐的酒店，确认账目是否追回

D.D.若未追回，前厅经理需通知受损酒店将相关的帐单及登记资料传真过来，凭单据向客人收取金额，入到现住酒店账户内

A.A.做到首问式服务，不能把问题推给其他人解决

B.B.礼貌回答客人：“先生/小姐，对不起，不知道。”(请稍等，我帮您咨询一下)

C.C.对不清楚的问题，可适当请求其他员工或总经理协助

D.D.可给客人一个回复的时间，在约定时间内联系客人回复