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[判断题]
前厅服务员在听取客人意见时，身体前倾，眼神关注讲话者，这体现出服务人员通过体态与客人进行沟通。（）
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A.表情
B.体态
C.语言
D.环境语言
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第5题
在受理客人投诉某名服务员服务态度差的过程中，一般情况下，下列做法欠妥当的是（)。
A.做好客人的投诉记录
B.耐心听取客人意见
C.在核实清楚后，及时向有关领导反映情况
D.与客人随声附和，告诉客人该服务员的表现一贯不好，请客人原谅
第10题
若客人要求留言，前厅服务员操作不正确的是哪项（)？
A.A.须在PMS系统中查询/核对客人姓名、房号或预定信息
B.B.服务员须复述留言内容，尤其与客人核对留言姓名、电话等关键事项
C.C.若留言者不知道客人房号，为方便留言，服务员应予以告知
D.D.给预定客人的《宾客留言单》，须附在预订单后，客人入住时递交
