A.安抚顾客，表示商品已经发出不能退回
B.告知顾客耐心等待，等收到商品以后申请售后7天无理由退货，但是运费要自理
C.直接后台给顾客申请取消订单
D.告知顾客我们可以帮你尝试拦截，若拦截不成功您到时候需要拒收退回
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第1题
A.客服告知顾客可以直接申请退款
B.2-3个工作日
C.仓库收到退回的商品并完成销退后才可以办理退款
D.告知顾客尝试给拦截，若不成功，顾客可以拒收，物流显示配送失败才可以申请退款
第2题
A.告知顾客不能直接取消订单，必须走申请退款流程，如顾客不知道如何操作，需要发快捷短语告知顾客
B.申请退款流程，等取得顾客谅解后，在取消订单中驳回顾客申请的订单
C.告知顾客自己联系快递取消派送
D.通知对应快递对接沟通群拦截快递，在订单上备注拦截退回，待快递回复已拦截后退款
E.告知顾客打京东官方客服电话处理
第3题
A.优先致歉安抚，告知顾客我们下一次会注意
B.给顾客登记申请最高补偿5元
C.给顾客登记申请最高补偿10元
D.给顾客登记申请最高补偿3元
第4题
A.安抚客户，建议顾客申请仅退款/退货退款
B.根据顾客情绪提供10元(不超订单金额10%)补偿
C.若7天内该商品重新上架，支持补差重拍
D.若顾客表示投诉或曝光，引导顾客申请退款，如需退货则承担运费并赔付20元(不超订单金额15%)
第7题
A.将顾客带到货架前、推荐商品的利益
B.介绍商品的特点、介绍商品的利益
C.听取顾客需求、耐心解答、向顾客推荐商品
D.听取顾客需求、耐心解筰、将顾客带到货架前、帮顾客拿取商品
第8题
A.安抚顾客然后让顾客查看商品包装，如果包装完整，与仓储核实是否少发，如果少发，立刻补发给顾客并且致歉
B.安抚顾客然后让顾客查看商品包装，如果包装完整，说明没有在物流过程中丢失商品，顾客可能是想利用少发敲诈，拒绝补发
C.安抚顾客然后让顾客查看商品包装，如果包装完整，与仓储核实是否少发，如果少发，强行支付宝退款给顾客
D.安抚顾客然后让顾客查看商品包装，如果包装不完整，让顾客拍照并且核实少件商品后，安排补发，最后与快递协商少件赔偿
第9题
A.告知消费者快递的电话号码，让消费者自己催促即可
B.不查询任何信息，根据经验判断直接告知顾客等待即可
C.告知消费者，物流属于第三方合作，不在自己能力可控制的范围内，让消费者耐心等待，如果实在着急，就让消费者自己投诉物流公司
D.先根据顾客提供的订单号帮助顾客查看物流情况，是否属于物流异常，如果是物流异常，则安抚顾客帮助顾客跟进，如果不属于异常，安抚顾客让耐心等待
第10题
A.婉言拒绝，告知顾客已经超过受理时效无法开立发票
B.帮顾客登记开立电子发票
C.直接帮顾客申请开立纸质发票，让顾客耐心等待2-3个工作日
D.尝试补开纸质机打普通发票
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