题目内容（请给出正确答案）

[单选题]

有顾客在店铺发生打架事件，负责投诉的经理需对店铺情况进行汇报沟通，其中不包括（）

A.如果店铺物料、设备损坏，请立即报告保险公司

B.如事情紧急，店铺需优先处理，可跨级直接汇报或咨询相关危机管理团队成员

C.如果有媒体介入，请勿接受采访，并立即通知品牌中心公关部

D.店铺应确保所有沟通的事实准确无误

单选题，请选择你认为正确的答案：

ABCD

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第1题

发生顾客投诉事件时，首先应该（）

A.找出投诉原因

B.分析投诉内容

C.记录投诉内容

D.解决投诉问题

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第2题

什么是店铺危机下面描述错误的是（）

A.店铺面临被顾客投诉

B.店铺面临被扣分

C.店铺需要赔偿顾客

D.店铺没有交保证金

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第3题

顾客受伤，直营店铺报险后，如顾客无特殊要求，则告知顾客在我司收到保险公司赔款后，会及时将款项转交（）

A.店铺

B.顾客

C.公司

D.店经理

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第4题

顾客投诉严重产品质量问题，需礼貌，微笑向顾客表示道歉，并请顾客留下产品，填写（）以邮件形式发至品牌中心客户关系管理部由客服专员与顾客沟通

A.店铺质量反馈登记表

B.店铺特殊案例登记表

C.客服案例反馈信息表

D.店铺案例信息反馈表

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第5题

什么是店铺危机？下面描述错误的选项是？()

A.店铺面临被顾客投诉

B.店铺面临被扣分

C.店铺需要赔偿顾客

D.店铺没有交保证金

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第6题

运用对比原则：（)

A.可以降低顾客对事件处理结果的期望值

B.有效预防顾客投诉

C.顾客投诉不会发生

D.顾客对服务会很满意

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第7题

科室需设立负性事件管理员，需（）

A.审核不良事件网络报告

B.负责科室所有不良事件的网络报告

C.协助科室负责人进行不良事件等负性事件的管理工作

D.负责调处科室所有的投诉

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第8题

发生顾客投诉事件时，企业不能拖延，更不能回避，应尽快处理解决。属于顾客投诉处理（）的原则

A.绝对性

B.及时性

C.道歉性

D.补救性

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第9题

处理顾客投诉原则描述不正确的是（）

A.应对顾客的投诉立即做出反应

B.对于当班现场无法解决的，应立即将顾客投诉转至油站经理处理

C.在油站经理权限范围内的问题，应立即予以解决，确保投诉不出站

D.为了尽快处置异议，公司可以先承担起责任

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第10题

护患沟通事件:包括护患争吵、身体攻击、打架、暴力行为等引发护理投诉或纠纷事件。（)

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