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[单选题]

发生顾客投诉事件时,首先应该()

A.找出投诉原因

B.分析投诉内容

C.记录投诉内容

D.解决投诉问题

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第1题

在遇到客户投诉同事时,应该告知顾客是同事的问题,不要找自己,谁的问题谁负责()
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第2题

便利店发生顾客投诉时,店长要(),化解顾客不满情绪

A.及时处理

B.抽空处理

C.不用理会,做好记录即可

D.找借口推诿

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第3题

中队长在执勤过程中发生投诉事件时应()

A.找班长先去了解情况

B.第一时间介入,了解事情原委,安抚旅客情绪

C.关注旅客的诉求,与旅客沟通处理

D.跟进投诉事件,并及时报告大队值班领导

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第4题

发生顾客投诉事件时,企业不能拖延,更不能回避,应尽快处理解决。属于顾客投诉处理()的原则

A.绝对性

B.及时性

C.道歉性

D.补救性

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第5题

遇到冲动型顾客,应对技巧()

A.先安抚顾客的情绪

B.找各种理由让先给自己做

C.首先告知顾客最后的结果

D.应该仔细倾听,顾客诉求

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第6题

万一出现工安事件,我们首先应该()

A.拨打110、120等急救电话

B.报告主管

C.自行处理

D.找其他部门人员一起处理

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第7题

门店36号桌顾客是家庭聚餐,其中有一个3岁的小朋友,就餐过程中小朋友一直在桌子下面钻来钻去,
服务员也不断提醒不要碰着头。但就在孩子的父亲叫孩子的时候,孩子在桌边猛地一下抬头,碰到了桌角,头上起了一个大包。孩子父母在责骂孩子的时候,也一直在抱怨说桌子设计的不合理,服务不到位等等,要求找店经理投诉,这个时候你作为店经理应该如何处理这个问题呢()

A.道歉,并询问孩子父母是否需要到医院检查,同时安抚小朋友

B.排查桌子问题,如安装防撞垫

C.培训员工如何处理此类事件

D.告知顾客刚才服务员已经提醒了小朋友,这件事不能全怪我们

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第8题

以【流水账】形式记录时,应该记录的内容有以下哪些()

A.投诉人、联系方式、是否会员、订单日期

B.涉及饮品/产品/物件、投诉具体时间

C.顾客诉求、第一接待人姓名、过程中什么时间发生什么事情

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第9题

下列哪个是不正确的()。

A.监督审核时要审核证书和标志使用情况

B.复审时要追踪三年内不良事件是否可能重复发生

C.外包过程每一次审核都要查

D.每次审核都要查顾客的投诉抱怨

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第10题

内部审核每年至少进行一次,且时间间隔不超过_______个月,当出现顾客严重投诉、重大QHSE事故(事件)、体系文件发生重大修改等情况之一时,增加审核频次。
内部审核每年至少进行一次,且时间间隔不超过_______个月,当出现顾客严重投诉、重大QHSE事故(事件)、体系文件发生重大修改等情况之一时,增加审核频次。

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