题目内容（请给出正确答案）

[多选题]

正确处理情绪的步骤是（）

A.接受

B.淡化

C.宣泄

D.处理事情

多选题，请选择你认为正确的答案：

ABCD

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第1题

情绪管理的步骤依次为：①学会认识情绪;②能够辨别情绪;③懂得掌控情绪;④正确处理情绪。（)

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第2题

正确处理客户投诉的步骤是：()

正确处理客户投诉的步骤是：（)

A、接受投诉阶段、提出解决处理阶段、澄清阶段、跟踪总结阶段

B、接受投诉阶段、解释澄清阶段、提出解决处理阶段、跟踪总结阶段

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第3题

“使用委托型问句，如有必要需再解释一次”，是投诉与异议处理模型的（)步骤。

A.处理客户情绪

B.获取客户信息

C.切入提案

D.检查客户接受程度

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第4题

情绪管理积极应对的步骤不包括（)。

A、面对

B、接受

C、检测

D、倾诉

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第5题

以下哪几项属于投诉与异议处理电话外呼五步骤中的内容（)

A.处理客户情绪

B.获取信息

C.切入提案

D.检查客户接受程度

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第6题

处理客户投诉五步骤是:1.处理客户情绪、2.获取信息、3.建议解决方案、4.检查客户接受程度、5.送别/纪录/跟进.（）

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第7题

正确处理负性情绪的第一步是（)。

A.自己发泄

B.合理疏导

C.正确表达

D.接纳情绪

E.沉着冷静

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第8题

学会有效引导情绪，应该（)。

A.首要环节是识别他人情绪

B.激发对方的说话情绪

C.正确处理他人情绪

D.适时传递出积极情绪

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第9题

处于青春期的小明由于学习成绩不好，常常发脾气，甚至摔东西或者与父母吵架。社会工作者对小明进行情绪管理辅导的第一步是（）。

A.学会认识情绪

B.能够辨别情绪

C.懂得掌握情绪

D.正确处理情绪

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第10题

商务谈判中，要做到对事不对人，应把握的原则，说法不正确的是（)。

A.控制好自己的情绪

B.正确理解谈判对方

C.注重立场

D.正确处理和对方的人际关系

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