服务五项，考核数据来源，在咨询单与工单明细中提取（）

A.指标逻辑：服务投诉十万单占比=投诉工单量（分子）/末次分拣发货量（分母）*100000

B.投诉工单量数据来源：工单系统发起一级业务类型，选取01服务类投诉类的工单量

C.便民点、联营京东派投诉数据不统计在内

A.该指标按月度统计、通报和考核

B.该指标不统计用户原因的工单

C.该指标数据来源为省客户服务支撑系统

D.各分公司用户数以2014年年底用户数为基数

A.单据来源：网点自建

B.用户取消、封单服务取消、服务终止

C.实施业务类型为退换机

D.实施业务类型质量问题反馈

A.服务小结需保存在正确的会员名下，如无会员名或未确定正确的会员名可置空。

B.严禁咨询工单＞3天不完结，目前针对该情况已有数据监控，请互相提醒！(若有特殊持续跟进超过3天的需报备长老)

C.每次用户咨询和小二跟进都要在服务小结进行记录保存。当天24点前，无需后续跟进的工单必须完结，需要跟进的工单必须按规范保存服务小结。

D.用户诉求及对应解答需记录完整准确。若涉及多订单，需要记录每个订单及对应诉求；若同一订单有多诉求，需记录每个诉求及对应解答,均需在服务小结中备注清楚。

A.改约次数达到三次计入数据

B.取消服务的工单也计入数据

C.取消服务的工单不计入数据

D.非客户原因同天随意改约，或者虚假改约，会进行考核

A.投诉率指在投诉考核周期内被计投诉次数的全部工单数量（不含媒体工单）占维修台次总量的比例

B.根据投诉来源，分为电话投诉工单和网络媒体投诉工单

C.电话投诉分为服务内投诉及技术类投诉

D.网络媒体投诉指用户采用信函/传真/邮件、或向上汽/大众集团投诉，或向网站、媒体、政府职能部门等进行的投诉

A.未按服务小结页面记录

B.工单/售后记录页面错误

C.取消原因记录错误

D.未按流程记录，影响数据抓取及分析

A.绩效考核指标之一

B.计算方式（满意+满意）/会话评价量

C.数据来源于工单系统-SR

D.日度组长考核，季度晋降级考核