题目内容
（请给出正确答案）
[判断题]
若出现售后问题，商家应该先主动联系消费者进行问题确认，协商致解决问题。请问该处理方式是否正确?（）
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A.小明说消费者不满就不满呗
B.小明说让平台的客服处理就行，不用管
C.小明建议多主动联系消费者进行协商解决，并妥善处理售后问题
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第2题
13.消费者购买了一件衣服有污渍，清洗即可，但是消费者觉得是新衣服,不应该有污渍，此时联系售后客服，小A作为售后客服应该如何沟通？（)
A.您先不要着急，我们看下如何能把这个问题解决
B.您看下，我们这样给您补偿10元优惠券是否可行呢
C.您的心情我理解，亲您希望如何帮您解决这个问题呢
D.亲，您稍等一下这边先了解您的问题哦，这个是可以清洗的并不影响穿着哦
第3题
消费者购买了一件衣服有污渍，清洗即可，但是消费者觉得是新衣服,不应该有污渍，此时联系售后客服，小A作为售后客服应该如何沟通？
A.您先不要着急，我们看下如何能把这个问题解决
B.您看下，我们这样给您补偿10元优惠券是否可行呢
C.您的心情我理解，亲您希望如何帮您解决这个问题呢
D.亲，您稍等一下这边先了解您的问题哦，这个是可以清洗的并不影响穿着哦
第5题
小红是一家店铺的售后客服，在处理售后过程中发现一位消费者申请了维权小二介入，原因是衣服掉色，并且上传了掉色图片，此时的小红应该怎么做，可以将店铺的损失降到最低？
A.选择一个恰当的时间联系消费者致歉，安抚消费者情绪，然后给出消费者解决方案，与消费者协调是否可以取消维权
B.将问题总结后联系产品与仓储，看是否同类产品也出现此问题，防止店铺有更大的损失
C.不停的打电话给消费者，让消费者取消维权小二介入，不取消就一直打电话
D.衣服掉色是客观存在的事实，直接同意消费者维权
第6题
消费者小雪在天猫某店购买了一部手机，物流显示已派件，因为急用，所以小雪电话联系派件员问何时送过来。咨询后派件员反馈没有找到此件，于是小雪联系该天猫店售后客服小A说明情况，请问小A应该如何正确处理该情况？（)
A、小A先找物流公司进行索赔，然后主动联系小雪确认是需要补发还是退款
B、小A先给小雪补发或退款，然后确认包裹丢失的事实，而后再找物流公司进行索赔
C、小A先确认包裹丢失的事实，然后找物流公司进行索赔后，再联系小雪进行补发或退款
D、小A先安抚消费者,在确认包裹丢失的事实后，先给小雪补发或退款，然后再与物流公司进行索赔
第7题
针对商家快递COD，若出现__可以升级区域客管—纯外单售后，承诺4个工作小时回电（）
A.商家不愿意提供电话至客户端
B.代联系寄件人，但寄件人拒绝场景
C.客户说不处理售后且不提供合理拒绝售后理由
D.//
第8题
针对M类用户下列做法正确的是（）
A.涉及消费者签收后7天内反馈售后问题，严格按照流程执行，锁定货款联系商家协商
B.同步联动销售按照《COD客户管理机制-V3.0》评估商家是否需要清退
C.涉及隐性风险发生，需及时联动区域理赔、客经、销售及时介入协调
D.详细记录客户问题及需求，涉及投诉类问题跟进升级标准升级舆情投诉处理
第9题
“我在你们易购上面买的手机，现在电池充不进去电了，我去哪边维修啊”，客服查询订单为“C店正向订单”以下处理方案正确的是（）
A.客服查看四级页面售后服务热线，将查询到的售后服务热线提供给客户建议自行联系售后预约维修服务
B.客服查看四级页面售后服务热线，主动联系预约维修
C.客服查看四级页面售后服务热线，主动联系预约维修，若未联系上告知商家在忙，建议1小时后联系商家客服核实
D.客服查看四级页面售后服务热线，主动联系预约维修，若四级页面未维护预约热线，可下单代客投诉单据到商家客服帮用户预约维修服务
第10题
在售后问题未解决的情况下， 商家主动帮助消费者延长收货时间， 可以避免一些纠纷。 以下关于延长收货的操作哪一项是错误的？（)
A.商家可以延长交易收货时间，并且不限次数
B.商家可以为延长交易收货时间，分别可延长 3、5、7和10天
C.消费者可以延长交易收货时间，但是限制次数为3次(1次)
D.消费者需在离确认收货超时结束还剩3天时才能操作延长收货时间
第11题
用户进线表示已经退款成功，要求退运费，售后原因显示为其他，问题描述为穿着不舒服，客服操作正确的是（）
A.告知运费立场，建议联系商家协商
B.庖丁运费问题，售后单问题描述是否为商家责任，点选是，进行赔付
C.庖丁运费问题，按庖丁提示，与用户协商优质先赔是否接受
D.外投提单，告知等待专员处理
