A.异常工单客户不挂电话可以承诺回复时间
B.异常工单不可以承诺回复时间，客户不挂电话可以询问客户的期望时间，工单内容备注，同时要告知客户回复不一定能满足
C.客户多次询问什么时间回复要多次告知客户回复时间无法保证
D.客户有什么需要工单内容记录，不用跟客户说不一定能满足
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第2题
A.外投4级处理时效为24小时
B.用户投诉商家，处理时效3个工作日
C.用户使用商品过敏就医，处理时效3个工作日
D.任何问题用户有投诉倾向都按照外投级别对应的回复时效处理
第3题
A.需要跟进的，必须在暂存时，同时勾选发送给商家
B.服务单什么时候发送给商家都可以
C.跟进工单时，必须用模板，告知商家回复时效
D.在第一次联系商家时，记录完整情况，不可一来一回得多次沟通
第4题
A.未发货：商家预计在24小时处理
B.物流无揽收：商家预计在96小时处理
C.物流停滞＜15天：商家预计在48小时处理
D.物流停滞＞15天：商家预计在48小时处理
第6题
以下关于差评预警升级说法正确的是（）。
A.差评预警及时升级，第一时间联系客户了解情况并给予解决方案
B.定期定量回访邀评，增加总评价量，降低差评率
C.在考核时间内，中差评处理回复时效为24H
D.及时联系客户对于差评原因溯源跟进，并为客户提供方案处理
第7题
A.涉及派工或Jira单，对外答复是3天左右
B.一线创建服务请求需在挂机后15分钟内完成，创建服务请求后及时提交给对应的二线
C.未升级企业版开放平台，工单提交的24H内回复
D.18:59:59之前一线创建的服务请求，如果客户询问时效，请答复客户我们的工程师会在当天主动与您联系，请确保您的手机畅通
第8题
A.若您针对某一商品，需要有专属答案来回复买家，可以将该商品关联在答案上
B.关联商品不是每个答案必须选择的
C.关联商品与关联时效不可以同时存在
D.未上架的商品也可以被关联
第9题
A.针对一个问题可以分为多个场景回答，最适合的答案类型是折叠答案
B.客户同一通会话，当命中同一知识点同一答案时，设置多轮答案可实现每次回复内容不同，达到拟人化效果
C.若答案字数太多，使用答案分段功能，将一段答案分成2个会话气泡发出，可提升用户感知
D.针对同一知识场景，最好配置一个兜底答案，再根据热门商品，不同时效及订单状态配置多个不同的答案
第10题
A.加费、附加除外责任、变更险种、变更保额等通知书在客户明细回复后，应及时在核心业务系统扫描回销
B.延期、拒保通知书应在监管规定的时效内与客户沟通核保决定，通知书可不回销
C.体检通知书、契调通知书除完成扫描外，还须进行录入回销操作
D.修改事项及补充资料通知书可不回销
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