题目内容 (请给出正确答案)
[主观题]

某饭店11月份分别受理了五位客人的投诉。其中,张先生11月3日凌晨1:50入住饭店,次日中午12点退房,

饭店收取了11月2日和3日两天房费,而张先生认为他2日还未过入饭店,不该收取两天房费,李先生11月5日20时入住饭店,并支付了一天房费,次日中午12时收到饭店退房通知,通知称如客人需延时退房,饭店将加收白天房费,需李先生则认为他还未住不巧204小时,不应加收房费;王先生则于11月10日向饭店预订11月15日的380元的标准间一间,在11月15日下午5日王先生按期抵店时,被告知只有480的豪华标准间与280元的单人间可供赵先生与刘先生于11月25日下午3时抵达饭店时,却被告知所有客房都已出租。

86.关于饭店对张先生的收费方法,下列说法中正确的是()。

A.饭店的收费规定是不合理的

B.饭店的收费规定是合理的,符合行业规范

C.根据饭店行业的国际惯例,房费按“间/夜”收费,“间/间”的变更时间为午夜12时

D.根据饭店行业的国际惯例房费按“天”收费,一天的概念是按24小时计算的

E.根据饭店行业的国际惯例,房费按“间/夜”收费,“间/夜”的变更时间为中午12时

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第1题

85~89 某饭店11月份分别受理了五位客人的投诉。其中,张先生11月3日凌晨1:50入住饭店,次日中午12点
退房,饭店收取了11月2日和3日两天房费,而张先生认为他2日还未过入饭店,不该收取两天房费,李先生11月5日20时入住饭店,并支付了一天房费,次日中午12时收到饭店退房通知,通知称如客人需延时退房,饭店将加收白天房费,需李先生则认为他还未住不巧204小时,不应加收房费;王先生则于11月10日向饭店预订11月15日的380元的标准间一间,在11月15日下午5日王先生按期抵店时,被告知只有480的豪华标准间与280元的单人间可供赵先生与刘先生于11月25日下午3时抵达饭店时,却被告知所有客房都已出租。

第85题:关于饭店对张先生的收费方法,下列说法中正确的是()。

A.饭店的收费规定是不合理的

B.饭店的收费规定是合理的,符合行业规范

C.根据饭店行业的国际惯例,房费按“间/夜”收费,“间/间”的变更时间为午夜12时

D.根据饭店行业的国际惯例房费按“天”收费,一天的概念是按24小时计算的

E.根据饭店行业的国际惯例,房费按“间/夜”收费,“间/夜”的变更时间为中午12时

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第2题

某饭店大堂副理某日受理了三位客人的投诉:第一位张先生于8月1日凌晨1时入住饭店,2日中午12时退
房,饭店向他收取了两天房费。张先生认为他从1日进店到2日退房,应该按1天收取房费。第二位李先生于8月1日晚8时入住饭店时,支付了一天房费;次日中午12时收到饭店退房通知,如李先生要延时退房,饭店要加收白天房费。李先生认为他从昨晚8时进店到次日中午12时,还未住满24小时,饭店不应加收房费。第三位王先生则于7月28日向饭店预订8月2日的480元的标准间一间,在8月2日下午5时按期抵店时,被告知只有680元的豪华房与380元的单人间可供。请回答下列问题:在饭店业中,引起顾客投诉的最主要原因是()。

A.客人无事生非

B.价与值不相符

C.顾客特别挑剔

D.双方的沟通障碍

E.价格高于其他饭店

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第3题

在饭店服务的现场管理中必须关注的重点服务对象一般指()。

A.重要客人以保证接待的规格与水平

B.爱挑剔、难以满足的客人以便做好各项接待工作

C.对饭店投诉过的客人以化解客人心中的疙瘩

D.有生理缺陷的客人以防止受冷落、受怠慢

E.消费低廉的客人以防止受冷落、受怠慢

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第4题

某客人对星级饭店要收取5%的服务费进行投诉,此类投诉属于()

A.有关服务态度的投诉

B.有关饭店相关政策规定的投诉

C.有关异常事件的投诉

D.有关服务和管理质量的投诉

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第5题

在受理客人投诉某名服务员服务态度差的过程中,对于饭店来说,下列做法欠妥当的是()。

A.做好客人的投诉记录

B.耐心听取客人意见

C.与客人随声附和,告诉客人该服务员的表现一贯不好,请客人原谅

D.在核实清楚后,及时向有关领导反映情况

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第6题

客人为什么要投诉?
某饭店客房卫生清扫小王,推着工作车来到1234号房间门口,顺手拿出工作钥匙打开房门,径直走进房间去开窗。不料房内一位男客人穿着内裤正在床上休息,见小王进来,已回避不及,又尴尬又气急,恼怒之下拿起电话向饭店投诉。

饭店立即派客房部经理向这位客人赔礼道歉,事后解除了同这位卫生清扫员的劳动合同。

客人为什么要投诉?

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第7题

对于饭店来说,办理了保证预订的客人由于没有按时抵店,客人要向饭店支付()。

A.保留房费

B.违约金

C.滞纳金

D.保证费

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第8题

某饭店供应的扁豆未完全炒熟,客人食用后引起了食物中毒,这是因为()

A.扁豆受细菌污染B      

B.扁豆本身含有毒素  

C.扁豆中还有致病细菌    

D.扁豆受到了有毒化学物质的污染

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第9题

办理了保证预订的客人由于没有按时抵店,客人要向饭店支付()。

A.保留房费

B.违约金

C.滞纳金

D.保证费

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第10题

服务员进房清扫有什么规定?
某饭店客房卫生清扫小王,推着工作车来到1234号房间门口,顺手拿出工作钥匙打开房门,径直走进房间去开窗。不料房内一位男客人穿着内裤正在床上休息,见小王进来,已回避不及,又尴尬又气急,恼怒之下拿起电话向饭店投诉。

饭店立即派客房部经理向这位客人赔礼道歉,事后解除了同这位卫生清扫员的劳动合同。

服务员进房清扫有什么规定?

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