题目内容
（请给出正确答案）
[主观题]
凡找领导的电话，秘书都要及时转接或转交给领导。（）
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A.如在上班时间，可转总经理秘书
B.详细告之客人总经理联系方式
C.如下班时间或休息日，问清客人姓名、地址、单位、联系方式，并向部门领导反映及时联系总经理
D.委婉告之客人，总经理我们普通员工联系不上
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第2题
以下哪条不符合电话转接处理原则？A.客服代表应尽力为客户解决问题。如遇到无法解决的问题时，可提
以下哪条不符合电话转接处理原则？
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A.客服代表应尽力为客户解决问题。如遇到无法解决的问题时，可提交给班长处理或请求帮助；
B.若遇客户要求电话转接，应问清客户转接电话的原因，如礼貌地询问客户：“请问，能告诉我是关于什么事吗？”若遇因业务处理确需转接的电话，客服代表应征得客户同意并向客户解释必要性。
C.在进行电话转接前，客服代表应告诉客户自己将把电话转接给哪一个部门的什么人， 如果客服代表能够接通转接目的方本人，则应向该方报出客户的姓名及打电话的事由，然后再有礼貌地向客户道再见。
D.如果接转目的方为IVR自助服务，客服代表应向客户说明情况并询问客户后进行转接操作。
E.客服代表在打喷嚏、咳嗽、清嗓子、与其他客服代表等情况下须使用电话的静音功能。
第3题
各单位要认真落实值班制度，切实做好春节值班工作，确保发生紧急突发情况时能迅速响应、有效处置。值班领导应当保持通讯畅通，值班期间不得出现关机、不接听电话或电话转移至移动秘书等情况（）
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第4题
前台工作的员工，在接到要求转接总经理办公室的电话后，正确的处理方式是（)。
A.按照客户要求转接电话，防止得罪客户
B.凡不能说出正当理由者一律不予转接
C.询问对方来电事宜，将其转接到可解决该问题的部门经理处，再由其决定是否转接总经理
D.根据自已的经验回复客户，告之总经理电话不能随便转接
第5题
秘书人员对找单位领导人的电话，应采取的方式是（)。
A.说“他不在”，一概拒绝
B.说“他在，我去给你叫”
C.先问明对方身份，后征询领导意见，再答复
D.先征询领导意见，后问明对方身份，再答复
第6题
如果客户坚决要求提供最高的投诉部门的联系方法，转交给一线当班负责人。请引导客户：先生/小姐，您好，我们明白您的需求，您需要提供升级/上一级电话，以监管我们的服务。您看这样好吗我将您的问题先转接给我们当班负责人，为您解决问题（）
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第7题
恒达公司在本月底将召开公司年终销售工作大会,行政部需要筹划整个会议议程,在本周必须要电话通知
营销部门统计第四季度销售情况,并进行数据分析,在外省的销售人员需及时发送传真或电子邮件反馈统计信息;对外部相关单位发出邀请函,准备好公司肖总的发言稿;做好公司明年新产品情况介绍的演示文稿在会议上演示;会议结束以后的会议纪要要形成电子稿。 要处理的事务: （） 秘书接到一个电话称要找公司肖总有事,但对方又不愿意告诉秘书自己的名字和身份,语气很不耐烦,请妥善处理这个电话
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第8题
以下说法错误的是（）
A.当95511进线，发现该案件不是本人处理，在线转接出去，告知坐席打错了
B.当自己休息的时候，派工手机可以关机，不用接派工
C.休息时或者临时有事不能及时处理电话，应设置转接号码，并告知转接人
D.接到95511电话，应该核实坐席身份，如遇投诉应先拦截，在私下找对接人处理回电
第9题
8）你正用电话去约一位高端客户，电话却转接给了他的家人或秘书，他问你有什么事，你应该（）
A.告诉她你希望和他商谈
B.告诉她这是私事
C.向她解释你的这通电话对他（客户）很重要
D.告诉她你希望同他（客户）讨论装修
