邮政客服中心服务技能规范中的“回应”即适时回应客户提出的问题。在回答客户问题时，要依照邮政法律、法规、知识库信息和文件进行解答。（)

A.要尽量少用生僻的邮政专业术语

B.要对客户要使用尊称

C.要熟练使用普通话与客户交流

D.必要时可以使用口头语

A.服务行为准则

B.话术规范

C.流程规范

D.服务技能规范

A、要尽量少用生僻的邮政专业术语

B、要对客户要使用尊称

C、要熟练使用普通话与客户交流

D、必要时可以使用口头语

A、有效的运用发问技巧

B、用启发性、开放性语言发问

C、寻找时机，提问“多余”问题，以便更多掌握情况

D、在短时间内引导客户逐步了解问题所在

A、倾听是表现对客户情感的尊重与理解

B、倾听应该用热情、积极、负责、宽容的态度

C、全神贯注的去倾听

D、倾听时允许使用静音或保持与第三者说话

A.行为规范

B.现场管理制度

C.服务规范

D.流程规范

A、多听少说

B、积极回应

C、澄清事实

D、立即解释

A、行为规范

B、现场管理制度

C、服务规范

D、流程规范