倾听需要听：（)A、对方的问题B、对方的看法C、对方的感受

A.注意对方情绪，不仅要听对方所说的事实内容或说话的本身，更要留意捕捉他所表现出的情绪。

B.注意对方避而不谈的地方，这些可能正是问题的症结所在。

C.从综合信息中听出“言外之意”。

D.等对方告诉自己。

A.所有电话需在电话铃声响三声内接听，接听电话许仙问候对方，并主动报出自己所属的部门或所在岗位 B接听电话过程中，对对方所听问题认真倾听，清晰准确回答对方

B.接听电话语调应亲切，悦耳、发音清晰、准确。语速音量适中，并正确使用敬语

C.接听电话过程中如遇有旅客咨询或需暂时中对对话，须向对方致歉并说明

A.确认自己的理解

B.确认对方的理解

C.倾听

A.随意的表态

B.可以随时打断对方谈话，帮助对方分析问题

C.倾听和尊重对方

D.以上描述全部错误

A.内容

B.表达

C.状态

D.情绪

A.多提开放式问题

B.给对方目光，点头回应

C.复述重点细节

D.总结对方的话

A.学会提开放式问题

B.复述对方语言的关键点

C.总结对方的观点

D.反应情感