便利店发生顾客投诉时，店长要（），化解顾客不满情绪

A.顾客投诉员工找错钱

B.顾客说拿到的汉堡凉了

C.顾客投诉吃了汉堡后浑身不舒服

D.顾客要求见经理

A.不用理会

B.偷偷观察顾客

C.跟着顾客

D.主动询问是否需要帮助

A.专职部门记录顾客投诉，建立完整的投诉档案。

B.及时反馈和处理顾客投诉，有效解决顾客投诉。

C.配备服务调解人员，并有对突变事件进行及时处理、对服务失误进行补救的措施。

D.以上全是

A.报告顾客

B.做好记录

C.自行处理

D.按顾客的要求进行处理

A.找出投诉原因

B.分析投诉内容

C.记录投诉内容

D.解决投诉问题

A.15

B.20

C.25

D.30

A.绝对性

B.及时性

C.道歉性

D.补救性

A.经常访问客户

B.给客户造成重大损失时，高层领导亲自登门处理

C.顾客投诉上门有损形象，要委婉拒绝

D.顾客投诉时要加以辩解

A.对于批评耐心倾听

B.不得与顾客争吵

C.尽可能由店长亲自处理

D.对于中肯的批评，表示感谢