当客户表示投诉时，客服漠视、放任、引导、激将客户向315、消协、媒体、总部、律师等公共平台进行投诉，判定为B类服务类问题。（)

A.在处理敏感投诉或者群诉类问题时，未执行流程，规范，话术，控制和引导用户投诉

B.在处理敏感投诉或者群诉类问题时，服务态度冷漠机械，控制和引导用户投诉

C.客户威胁投诉315、工商、媒体、起诉等，客服未做任何反馈处理漠视事件升级扩大

D.客户威胁媒体曝光，客服安抚拦截无果，未在第一时间反馈升级，导致客户媒体曝光

A.未安抚客户情绪

B.推诿

C.引导重复进线

D.方案提供错误

A.态度红线--A类等级--顶撞客户

B.态度禁忌--B类等级--漠视客户

C.价值观禁忌--B类等级--推诿

D.态度红线--A类等级--讽刺

此题为判断题(对，错)。

A.价值观禁忌--B类扣罚点--推诿

B.态度禁忌--B类扣罚点--抢话、不耐烦

C.态度禁忌--B类扣罚点--漠视客户

A.耐心倾听客户的痛苦

B.表示同情

C.站在客户立场

D.漠视客户的痛苦