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第1题
95598服务系统通话利用率与下列哪些指标有关（）
A．平均通话时长
B．通话时间
C．人工受理量
D．签入系统时间
第2题
95598受理总量与下列哪些指标有关（）
A．坐席通话总时长
B．系统受理的自动语音话务量
C．人工受理量
D．签入系统时间
第3题
问95598坐席的平均通话时长应控制在多少秒以内？
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第4题
交换系统的服务质量指标可由下列哪些指标来衡量（）。
A.话务量，话音响度
B.呼损指标，接续时延
C.话音响度，通话时长
D.话音清晰度，杂音
第5题
邮政客服中心平均通话时长过长，下列属于采取的管理措施的有（)。
A.加强现场管理
B.加强培训
C.增加人员
D.优化服务话术
第6题
以下（）属于供电服务关键指标。
A.客户投诉率
B.客户满意度
C.业扩服务时限达标率
D.95598工单处理及时率
E.平均抢修时长
第7题
电话服务规范要求聆听规范是通话时不得随意打断客户，可适当引导客户尽快将问题表述完后再作答复。平均通话时长应控制在（)秒内
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第8题
信息系统审计师正在审查外包客户服务部门的服务管理。以下哪一项最能表明服务提供商执行此职能的效能（重点）（）
A.有效通话次数
B.客户满意度评级
C.工单平均时长
D.通话记录审查
第9题
下列关于12366热线组织绩效指标的说法，正确的是（）
A.人工接通率≥90%
B.平均处理时长5-7分钟
C.平均通话时长3-5分钟
D.平均振铃时长≤3秒
第10题
VIP客户服务经理在低零话务场景中下列哪些行为是在正确的？
A.查找客户通话时长信息及使用习惯(长途或市话)
B.引导客户采纳提升话务的方案
C.开场白后直接推介业务或对客户进行挽留
D.适时肯定客户的观点
E.没有从客户口中了解使用情况就推介方案
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