题目内容（请给出正确答案）

[单选题]

卷烟品牌服务推广是指利用服务促进顾客对（）的感知、满意和忠诚，本质而言就是研究如何利用服务作为一种传播或营销工具促进有形产品（）的交换。

A.产品

B.品牌

C.企业

D.价格

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第1题

服务营销的研究主要有两大领域。即（）的营销。服务产品营销的本质是研究如何促进作为产品的服务的交换;客户服务营销的本质则是研究如何利用服务作为一种营销工具促进有形产品的交换

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第2题

顾客满意是指顾客对其要求已被满足的程度的感受。如果对一个产品（或一项服务)感知的效果与其期望

顾客满意是指顾客对其要求已被满足的程度的感受。如果对一个产品(或一项服务)感知的效果与其期望相匹配，则顾客就会()。

A．满意

B．不满意

C．高度满意

D．表示忠诚

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第3题

建立与利用企业品牌或产品品牌的影响力来进行产品（服务)营销。这是营销的哪种模式（)。

A.关系营销

B.品牌营销

C.服务营销

D.整合营销传播

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第4题

顾客忠诚于某一具体品牌的商品或服务的程度还依赖于（)。

A.转换成本

B.替代品的可用性

C.与购买相关的感知风险

D.过去获得的满意程度

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第5题

对于企业和个人用户而言，微博营销的价值主要体现在（)。

A.品牌传播

B.顾客服务

C.产品调研

D.广告宣传

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第6题

顾客对服务质量的满意可以定义为顾客将感知到的服务与企业广告宣传服务对比的结果。（)

顾客对服务质量的满意可以定义为顾客将感知到的服务与企业广告宣传服务对比的结果。()

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第7题

服务利用感知对有形物体的感知及由此获得的印象将直接影响顾客对服务产品的质量及服务企业形象的认知和评价。（)

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第8题

服务利润链的3个关键因素是“服务价值”、“顾客满意与忠诚”和“员工满意与忠诚”。

A．错误

B．正确

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第9题

顾客在消费产品或服务时对服务、产品、信息、服务接触、服务补救和其他要素的一种自我评价过程指（)。

A.顾客价值

B.顾客感知价值

C.顾客让渡价值

D.顾客附加价值

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第10题

体验营销是指企业通过采用让目标顾客观摩、聆听、尝试、试用等方式，使其亲身体验企业提供的产品或

服务，让顾客实际感知产品或服务的品质或性能，从而促使顾客认知、喜好并购买的一种营销方式。()

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第11题

以下关于顾客满意的表述，正确的是()。

A.顾客满意是顾客对一个产品(或一项服务)的感知效果与他的期望相比较后所形成的感觉形态

B.满意水平是感知效果和期望值之间的差异函数

C.如果感知效果超过期望，顾客就会高度满意，直至产生忠诚

D.如果顾客抱怨就表明顾客将不再购买

E.当感知质量低于认识质量时，顾客满意

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