在受理客户诉求过程中，如果遇到发怒、抱怨、难缠的客户时，心中难免会有不愉快的情绪产生，这是不应该的。-----N（）

A.对客户的讲话应有所反应，以同情心理解客户的心情，按先处理心情后处理事情的原则安抚客户，让客户多说，努力化解客户的不满情绪

B.对客户反映的问题进行适当地解释或提出解决的方案

C.如果无法处理时，应及时请示主管，避免与客户发生冲突

D.在受理业务过程中遇到其他客户投诉时，要向客户表示歉意，请其稍候

A.对客户的讲话应有所反应，以同情心理解客户的心情，按先处理心情后处理事情的原则安抚客户，让客户多说，努力化解客户的不满情绪

B.对客户反映的问题进行适当地解释或提出解决的方案

C.如果无法处理时，应及时请示主管，避免与客户发生冲突

D.在受理业务过程中遇到其他客户投诉时，要向客户表示歉意，请其稍候

A.当通话务员不得与客户讨论或争论态度是否有问题的话题，不得沉默对抗，应及时向客户致歉取得客户谅解，并在当通结束后立即向班长报备

B.话务员在挂机前需再次与客户确认是否已满意，若客户明确表示已满意，则按正常结束语挂机，并进行抱怨登记

C.若客户仍表示不满意或是仍要投诉，则须按客户要求正常受理其诉求或是生成投诉工单，并立即将具体情况报备至归属班长

D.员工自行联系客户进行补救

A.即便认识到抱怨的危害,一个慢性抱怨者可能也很难做到停止抱怨

B.国外一项调查研究发现,抱怨是影响亲密关系的第三大杀手

C.当抱怨成为习惯,它将改变人的大脑结构,影响认知功能的正常运转

D.当人自己得不到更多关注时,就容易抱怨,这是人的正常心理诉求

A.及时总结，转移注意力

B.自我暗示

C.自我激励

D.心理换位

A.理解

B.同理心

C.安抚

D.用户自行调整

A.以真诚的态度耐心听取客户抱怨，过程中只需鼓励客户说出所有不满，不贸然打断客户

B.倾听客户抱怨时，应有符合时宜的微表情及肢体动作，平息客户怒火，稳定客户情绪

C.遇到客户抱怨，报告上级并让上级处理。因为经验丰富可以快速解决客户抱怨

D.解决问题是倾听抱怨的落脚点，倾听客户的抱怨后应展现出主动积极给客户解决问题的态度

A.在班后会上诉说自己的接话经历，与同事一起分享体会

B.受到客户的指责是，反复地暗示自己“他不是针对我，不要发怒，发怒有害无益”

C.假设自己是客户，去体会在遇到类似情况时的心情

D.记录自己日常的工作心得，在情绪低落时转移自己的注意力