题目内容
（请给出正确答案）
[判断题]
如遇客户咨询降低套餐档次时一定要注意查询客户是否有捆绑协议或限制降档的业务，如优质号码协议、王卡/VIP协议、购机协议。宽带/魔百和资费一定要查询对套餐的限制，如降档后可能宽带/魔百和会收费，此说法是否正确（）
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A.致电咨询962268客户服务热线
B.咨询网点柜台工作人员
C.通过POS机刷卡查询
D.通过ATM机查询
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第3题
我行客户在使用电子银行过程中，如遇问题可通过以下哪些方式进行咨询（)。
A.登录中国工商银行网站www.icbc.com.cn查询。
B.致电中国工商银行服务热线95588。
C.通过“在线客服”咨询。
D.通过中国工商银行在网站上的“网上论坛”咨询。
第5题
客户对于营销活动期限内限制变更套餐不满，对于短信、外呼等渠道能查询到客户办理确认记录的，解释后若客户不认可，可记录咨询单服务类-业务咨询-业务规则类-活动期内限制变更套餐，是否正确（）
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第6题
关于存量拆挽和高危客户，下列做法正确的是（）
A.在CRM弹窗查询是否金牌服务客户，上月套餐下移动活跃数，看看是否有满卡，未满卡危险，也更有机会可以策反挽留或提值
B.金牌服务代表用户是我们VIP客户，要重点关注
C.外呼联系时，要注意可能客户已经安装对手宽带，所说的理由不一定真实，要想办法上门
D.如果已经安装对手宽带，可以通过比算全家总消费适当降到与客户转网后消费相当，让客户向对手退单
E.对于存量拆机用户，一般是单宽或只有少于或等于1张卡在用的融合，客户转网安装对手宽带，对手也会将客户全家号码改为融合共享套餐
第7题
如遇客户咨询建行Ⅲ类户查询及注销相关业务，以下描述正确的是？（)
A.可向客户解释：如您需查询或注销建行Ⅲ类户，您可通过我行网点、网站、移动门户网站、95533等渠道办理。
B.95533渠道可受理零余额Ⅲ类户销户，如您账户有余额，可通过我行网点、网站、移动门户网站办理。
C.如遇客户质疑我行Ⅲ类户开户流程的，参考解释口径为：“建行个人账户的开立均严格落实人民银行政策要求，流程合规，风险可控，请您放心使用。”
D.如客户需查询及注销Ⅲ类户的，座席可通过统一客服平台辅助客户查询Ⅲ类户开立情况，并辅助客户注销零余额Ⅲ类户。对于客户需注销有余额Ⅲ类户的，可引导客户通过柜面、网站等渠道办理。
第9题
小王是甲通信公司的一名客户。今年3月，他去甲通信公司营业厅更改了通信套餐计划。按照将于4月生效的新的通信套餐计划，小王支付的通信费用将明显降低。但4月以后，小王在查询费用账单时发现，其支付的通信费用并未降低。经查实，原来是通信公司员工操作失误所致。经过双方协商，公司赠送小王2G上网流量作为赔偿。在上述案例中，甲通信公司支付的质量成本属于()。
A.鉴定成本
B.内部损失成本
C.外部损失成本
D.预防成本
第10题
对于投诉在线处理相关要求，受理人员通过对客户网络状况、账户余额、缴费记录、明细账单、套餐信息、业务办理记录、营销活动、前期故障处理记录和工单处理轨迹等信息查询，在线解决客户咨询投诉问题即可。()此题为判断题(对，错)。
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