题目内容
（请给出正确答案）
[判断题]
工单处理过程中，涉及用户投诉其他问题，如投诉营业厅，应重新派发投诉单（）
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A.上升TL方案
B.原工单涉外升级
C.转媒体曝光工单跟进
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第2题
投诉问题解决率=（)。
A.Π(投诉问题已解决的投诉工单数)/应处理的投诉工单总数×100%(工单数包括分派的任务单的数量)
B.Π(投诉问题已解决的投诉工单数)/应处理的投诉工单总数×100%(工单数不包括分派的任务单的数量)
C.∑(投诉问题已解决的投诉工单数)/应处理的投诉工单总数×100%(工单数包括分派的任务单的数量)
D.∑(投诉问题已解决的投诉工单数)/应处理的投诉工单总数×100%(工单数不包括分派的任务单的数量)
第3题
网络投诉处理员接到投诉工单后，首先应电话联系用户，咨询投诉情况，如无法判断投诉原因的，投诉处理员应在（)小时（钻、金卡客户)或12小时（其他客户)赶赴现场进行测试。
A.3
B.6
C.12
D.24
第4题
客服通过判定用户问题涉及重大舆情处理时，客服以下那些步骤正确（）
A.按照重大投诉话术进行回复
B.升级后立即告知现场主管
C.在工单抬头注明重大投诉/舆情（已对外）或重大投诉/舆情（欲对外）字样
D.工单中注明来电人姓名、联系电话、单位名称、用户信息、咨询的问题描述、要求回复时间
第5题
关于投诉受理原则，前台业务代表首先根据用户反映的问题进行查证，对能立即处理解释的问题立即处理回复，对不能立即处理投诉问题属于在线专家处理范围，则转接在线专家处理；用户投诉问题不属于在线专家处理范围，则按规定生成工单，可以主动引导客户投诉。（）
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第10题
下列属于严重差错的是()
A.网络投诉处理过程中，由于投诉处理人员态度恶劣或处理不当造成不良后果的
B.投诉工单超时
C.未在规定时限内回复解决方案
D.新建基站未及时上报造成5人/次以下用户投诉
