题目内容
（请给出正确答案）
[判断题]
倾听客户咨询时，可边工作边注意客户需求，不清楚时可摇头或直接打断客户（）
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A.在营业网点内，在同客户沟通过程中需要善于倾听客户的表述，从客户的表述中发现其潜在需求。
B.服务人员在倾听客户的要求或意见时，可适当地边工作，边倾听。
C.要目视客户，并以眼神、笑容或点头来表示自己正在洗耳恭听。
D.在倾听过程中，适当加入一些“嗯”、“对”保持回应。
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第2题
关于倾听表述错误的是（)。A.在营业网点内，在同客户沟通过程中需要善于倾听客户的表述，从客户的
关于倾听表述错误的是()。
A.在营业网点内，在同客户沟通过程中需要善于倾听客户的表述，从客户的表述中发现其潜在需求。
B.服务人员在倾听客户的要求或意见时，可适当地边工作，边倾听。
C.要目视客户，并以眼神、笑容或点头来表示自己正在洗耳恭听。
D.在倾听过程中，适当加入一些“嗯”、“对”保持回应。
第4题
回答乘客询问时应注意：（)。
A.不得不理不睬或边走边回答
B.不得边工作边回答，也不得以摇头、点头等方式回答乘客
C.对自己无法回答的询问，应请教同事或引导乘客咨询其他工作人员，不得误导乘客，不得互相推诿
D.拒绝回答
第5题
维修时，询问顾客故障现场听取用户意见规范的是（）
A.开始维修前，耐心听取客户意见不轻易打断顾客的说话
B.复述客户关心的问题，表示你理解
C.不用户咨询客户，直接拆机维修
D.边听边思考，对客户的问题与意见及时给予回应
第6题
受理业务时， 注意倾听客户提出的要求和问题， 了解客户所办业务的需求;（）接过客户递交的现金、 凭
证、 票据， 以适宜的音量复述客户所办的业务;
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A.双手
B.单手
C.左手
D.右手
第7题
与客户沟通时，应注意哪些（）
A.坐姿端正、身体略微前倾
B.眼望对方，面带微笑
C.耐心的倾听客人的来意，根据自己的需求予以安排
D.不能准确解答的问题，不需要表示歉意“我了解一下再告诉你好吗？”
第9题
以下对员工行为举止规范描述不符合个人客户服务精细化管理规范的是（）
A.各岗位员工应养成良好的坐、立、行、走仪态习惯，接待客户时应面带微笑、神情专注、举止文明、自然大方
B.客户咨询应留心聆听，客户有误应委婉提醒；待客礼貌、一视同仁
C.员工离客户3米处开始微笑，在微笑时露出6颗-8颗牙齿
D.与客户交谈时，应认真倾听客户需求、意见或建议，要抓住机会打断客户讲话，主导交谈内容，适时提出相应服务建议
