题目内容
（请给出正确答案）
[多选题]
关于客服主管的现场工作管理，正确说法有？（）
A.30秒首次应答率和平均响应时间和客服上号的专注度息息相关
B.上班时间，应当禁止上班发呆、浏览其他网页、玩手机甚至打游戏刷副本
C.如果客服需要长时间挂起，需要提前报备组长或者主管
D.客服主管需要及时注意组员上班情绪，避免办公室传播负能量
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A.咚咚30S应答率
B.咚咚平均响应时长
C.首次回复时长
D.满意率
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第2题
对于机器优先模式和辅助人工模式，以下哪种说法是正确的？（）
A、使用初期建议先开启辅助人工模式，通过知识库不断优化，在知识库搭建比较完善且应答效果比较好的情况下再去开启机器优先模式
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B、为保障用户体验，建议辅助回复率达到30%+时再尝试开启机器优先模式
C、辅助人工模式可以帮助客服提升接待指标(应答率、平均响应时间、首次响应时间等)
D、以上都不对
第5题
关于平均响应时长,以下说法正确的有（)
A.客服人工回复消息的时间与顾客消息之间时间差的平均值即为平均响应时长
B.POP风向标考核指标
C.平台考核红线的要求是:月平均响应时长＜40秒(月咨询量＞300)
第6题
以下符合实时监控实际应用场景的是（）。
A.实时监控发现有一接待账号挂起，主管现场给予警告处理
B.实时监控发现某客服30秒下降，主管提醒客服要注意自身响应
C.实时绩效作为客服月度数据汇总数据源之一
D.实时绩效的数据比较准确，不必采用咚咚客服个人工作数据
第9题
夜班期间，95599客服代表发现大屏幕数据有一定的排队量，但所有客服代表均处于就绪示闲状态，接听率逐步下降，此时客服代表应（）
A.继续工作
B.立即通知组长
C.联系当班专家客服代表或运营现场主管
D.以上均不对
第10题
邮政客服代表工时利用率的计算公式是（)。
A、客服代表工作在线时间∕客服代表上班时间
B、客服代表工作休息时间∕客服代表上班时间
C、客服代表工作通话时间∕客服代表工作在线时间
D、客服代表工作通话时间∕客服代表上班时间
第11题
缺勤率指安排上班却没有上班导致人员出现缺失的比例。呼出客服代表缺勤率的计算方法:（)排班安排了
缺勤率指安排上班却没有上班导致人员出现缺失的比例。呼出客服代表缺勤率的计算方法:()排班安排了却没有上班的人员应工作的时长÷排班计划内人员工作时间总数，合规值是多少？
A.≤1%
B.≤2%
C.≤3%
D.≤4%
