通话中客户不停辱骂，坐席回复“反弹”，此问题触犯了什么服务事故（）

A.坐席对客户进行辱骂，威胁，人身攻击，主动或故意挑衅客户，或通话中出现不耐烦，客户不买产品而态度冷淡等行为

B.用外音对客户说脏话的行为

C.客户接通，坐席秒挂再次连续外呼的行为，含3次以上(系统问题除外)

D.夸大产品保障范围，对保障范围夸大游说

A.遗漏客户问题

B.三分钟未回复客户

C.违背承诺

D.言语冷漠生硬

A.直接告知客户:我不知道

B.告知客户耐心等待下，立即询问主管如何回复

C.告知客户耐心等待下，按下静音键，立即询问同事如何回复

D.不回复客户问题，直接开启下个话题

A.电话待接中，坐席主动挂断电话

B.坐席给客户留言

C.与机器人对话

D.以上都是

A.泄露客户信息

B.骚扰客户

C.辱骂客户

D.以上都是

A.C级

B.不涉及判责

C.A级

D.B级

此题为判断题(对，错)。

A.B级服务事故、诋毁公司形象

B.B级服务事故、服务态度

C.A级服务事故、不诚信欺诈行为

D.A级服务事故、服务态度

A.客户在线/电话评价不满意后私自对用户进行回访未在服务单备注

B.攻击客户(例如：当客户辱骂时，客服回复伤害反弹、您也是、我跟你一样、我也祝福您一样等行为)

C.反问讽刺客户

D.京东无商品配件等原因引导客户至第三方购物平台购买

A.挂起

B.转移

C.挂机

D.拉回