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[判断题]

如果客户在协议期内退网，则判断客户是否符合退费相关要求，符合则需明确退费的条件及退费方式，不符合则向客户解释原因。（)

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第1题

客户重复交费，将多收的部分作预收处理，如果客户要求退费，转“客户退费”流程。（）

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第2题

“先退费，后查证”是基于以下（)情况下进行的退费。

A.客户投诉强烈

B.客户造成损失

C.客户满意度较低

D.客户在离网倾向

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第3题

以下描述（)属于退费原则范畴。

A.所有投诉退费均以上级领导审批单为准

B.退费针对客户所有损失进行处理

C.所有投诉退费均以CSP7.0投诉工单为依据

D.所有投诉退费仅只针对客户直接损失进行处理

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第4题

预约平台收到客户退费申请后，由出口查验省份省中心完成退费审核[每月第（)个自然日前完成上月退费申请审核]，审核通过的，生成退费申请;审核不通过的，告知客户退费审核不通过

A.3

B.6

C.8

D.9

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第5题

“先退费、后查证”原则包括（)。

A.客户小孩订制但不认可的费用争议

B.客户因不知情定制而产生的SP及集团基地类自有业务的费用争议

C.可先双倍退费

D.可先单倍退费

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第6题

对自有业务、梦网业务定购争议，符合条件的可按“先退费，后查证”的原则处理。先退费后查证的查询与退费时限为（)个月（含当月)。

A.6个月

B.12个月

C.13个月

D.24个月

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第7题

投诉退费所退费用原则上应在（)小时内通过系统充值方式返还至客户手机账户。

A.6

B.12

C.24

D.48

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第8题

各类投诉引发的退费，均应在答复承诺客户后（)小时内完成退费操作。

A.12

B.24

C.36

D.72

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第9题

临时用电客户用电结束后，需要退预收电费的，（)。

A.供电所申请，营销科审批，县公司财务科复核并退费

B.供电所申请，营销科审批，供电所从当天的电费收入中退费

C.供电所申请，营销科审批，地公司财务部复核并退费

D.供电所申请，营销科审批，地公司财务部复核并退费

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第10题

抄表时如果客户怀疑表不准，应耐心解答客户提出的问题，请客户申请（_A)。

A.验表

B.销户

C.更换电表

D.退费

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