题目内容
（请给出正确答案）
[主观题]
2013年一季度神秘顾客，电话服务环节执行率最低的2个项目是()。
2013年一季度神秘顾客，电话服务环节执行率最低的2个项目是（)。
A.及时接听电话
B.复述客户需求以求准确无误
C.预估服务费用
D.预估服务时间
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A.及时接听
B.养成复述习惯
C.愉快的结束对话
D.注意控制通话时间
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第3题
关于客户查询电话银行服务功能的交易处理，以下描述错误的是（)。
A.客户提供签订了电话银行服务的账户
B.柜员执行“[630021]签约查询维护”交易
C.输入电话银行服务密码
D.查询出该账户电话服务功能信息
第4题
客服打服务单回访电话的时候遇到顾客反馈异常或者不满意的时候，应该怎么做（）？
A.请求顾客告知不满意的原因，并且衷心致歉
B.记录好顾客的意见,及时反馈给上级主管
C.和顾客在电话里面争辩解释
D.感谢顾客的反馈，并且承诺会改进
第5题
顾客需求千差万别，仅仅为顾客提供统一标准的服务是远远不够的，加油站为了提高顾客满意度，在了解顾客需求的基础上，将规范服务与（)相结合，为顾客提供差异化的服务项目。
A.标准化服务
B.个性化服务
C.差异化服务
D.多样化服务
第7题
检查“服务人员应注意个人卫生和形象，有效执行报修、送修或上门维修的服务程序和服务规范，及时进行维修，并向顾客如实提供维修记录”的落实情况，现场对应抽查的文件档案为
A.《售后服务基本工作规范》
B.《服务规范化》
C.《客户服务调查表》
D.以上都是
