题目内容
（请给出正确答案）
[主观题]
客人对你出言不逊时，应如何处理？（）
A、首先做到不和客人发生口角冲突，切忌与客人争执
B、据理力争
C、根据事实情况采取相应措施：（1）客人无理取闹，请上级主管或保安出成解决。（2）客人受到不礼貌的待遇，向客人道歉。（3）尽量做到客人离开时不再有怨言
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A.不可以与客人对吵或置之不理
B.设法使客人平静，再作说明
C.答应客人的合理要求
D.对骂争执
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第2题
在服务过程中，当服务人员与客人之间发生矛盾时，服务人员应（)。
A.不论谁是谁非都要礼让客人，“大事化小，小事化了”
B.要分清是非，据理力争
C.在客人无理的情况下，尽可能说服客人
D.在客人无礼时，也要绝对服从
第3题
因工作疏忽没按客人要求上菜不满，如何处理？（）
A.应将客人点用的菜肴复述一遍，获得客人确认
B.如果发生上错菜的情况，马上向客人道歉，并作退菜处理
C.根据客人的要求重新开菜单，通知厨房烹饪
第6题
如何规范圆满地回答客人的询问？（）
A.主动与客人打招呼，热情接待。
B.客人询问时，双目注视对方，集中精神耐心倾听，以示恭敬在礼，
C.对客人的问题应详细答复
D.对不清楚的细节，设法弄清楚后再答复客人
第10题
接近午夜时分，酒吧 6 号台的客人已经喝了两三个小时的酒，其中有两个客人已经喝的差不多了，言语之间已经口齿不清了，这时，服务员一如既往前去为客人提供服务，却被客人无端的训斥一顿，客人还借此闹事。 在场的员工无法控制局面，只能请当班经理前来处理，如果你是当班经理，该如何处理此事？请从下列选项中选出你认为正确的做法()。
A.首先稳定客人的情绪，尽量将闹事者拉开
B. 让同行的没有喝醉的客人一起劝说醉酒者
C. 若事态严重，应立即通知保安部派人前来协助处理
D. 拨打 110，让警察前来处理此事
E. 请未喝醉酒的客人将醉酒的客人带回房间
