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[判断题]

服务绩效的好坏不仅取决于服务提供者的素质，也与顾客的行为密切相关。（)

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第4题

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第5题

顾客与服务系统之间产生的互动行为，是顾客体验的“真实瞬间”（MOT)。（)

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第6题

客户服务工作由特定的服务提供者来完成，提供者是与客户有直接接触的前台工作人员。（）

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第7题

服务是至少有一项活动必需在服务提供者和顾客之间进行的（)的输出。

A.服务提供者

B.顾客

C.服务企业

D.消费者

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第8题

服务机构位置的设置主要取决于____

A.顾客与服务提供者相互作用的类型和程度

B.顾客的密集程度

C.服务机构规模的大小

D.服务机构从事的内容

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第9题

在对服务提供者的综合管理过程中，对服务提供者的行为进行监督的内容包括（)。

A.销售状况

B.顾客投诉处理

C.员工的建议、提案处理

D.顾客满足度的调查

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第10题

哈斯科特简化了服务利润链的架构，探讨员工满意、顾客忠诚与财务绩效间的关系。（)

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