____是通过对服务环境中那些可被顾客触及到的有形物的有意设计，来达到塑造特定服务企业形象并促成顾客购买的目的

A.购买前

B.消费中

C.购买后

D.以上都不是

A.增加顾客的购买时间

B.加强售后服务

C.提高产品价格

D.塑造良好的企业形象

A.A.环境要素

B.B.设计要素

C.C.社交要素

D.D.文化要素

A.顾客的服务期望和厂商对顾客服务期望的了解之间的差距

B.厂商对顾客期望的了解和厂商的服务设计、标准之间的差距

C.厂商提供的服务和对顾客沟通之间的差距

D.厂商服务设计、标准与提供的服务之间的差距

E.顾客对服务的感受与对服务的期望之间的差距

A.顾客对服务的预期

B.顾客对服务的实际感受值

C.顾客满意

D.顾客忠诚

A.A.接近顾客

B.B.促成购买行为

C.C.与顾客洽谈

D.D.处理顾客异议

A.A.发展和维护企业与顾客的长期关系上

B.B.为服务展示设计的有形载体上

C.C.了解目标顾客的需要上

D.D.提高服务的质量上

A.A.服务的顾客利益

B.B.服务与有形商品的区别

C.C.确定顾客需求

D.D.理解服务包的含义

A.人

B.顾客参与

C.有形展示

D.服务形态

E.企业与顾客之间的交换过程